Леруа Мерлен: как чат-боты помогли организовать внутренние коммуникации
Международная компания-ритейлер Леруа Мерлен внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания.
Леруа Мерлен, международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для дома, дачи и сада, внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило обеспечить регистрацию обращений от 35 тысяч сотрудников через роботизированные каналы связи и таким образом снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания. Совместно с производителем Creatio, компанией «Террасофт Россия», в Леруа Мерлен подготовили подробное описание проекта, в котором рассказали о ключевых особенностях его реализации.
По словам команды, предпосылками проекта стали несколько слабых мест, возникшие при взаимодействии сотрудников магазинов со службой поддержки, в которую они обращаются для решения вопросов, связанных с ИТ-услугами. В числе задач — упростить регистрацию и отслеживание статуса обращений, оптимизировать использование времени специалистов поддержки и ИТ-службы, а также сделать категоризацию обращений более точной.
В качестве одного из решений был выбран трендовый на рынке инструмент — чат-боты. Роботизация внутренних коммуникаций стала оптимальным шагом, так как каждому сотруднику Леруа Мерлен выдается корпоративный смартфон и у каждого есть мгновенный доступ к мессенджерам.
Проект был реализован на платформе Creatio, которую в компании уже использовали для организации работы службы поддержки. Подрядчиком выступила компания Beesender, владеющая экспертизой в создании роботизированных ассистентов, при этом специализирующаяся на разработке готовых чат-ботов для Creatio.
В дальнейшем компания планирует развивать систему для решения более сложных задач, например, для более точной маршрутизации обращений при помощи ML-моделей. «Внедрение чат-ботов оказало очень позитивное влияние на наши процессы. Всего лишь за 4 месяца мы запустили сложный и масштабный проект в промышленную эксплуатацию, упростив этим работу для тысяч наших сотрудников. Такой эффект мотивируют развивать систему и дальше, внедрять новые интересные инструменты и достигать еще лучших результатов», — рассказал Евгений Лобов, менеджер бизнес-приложений в Леруа Мерлен.
«Одним из ключевых преимуществ продуктов Creatio является гибкая low-code платформа, которую можно настраивать и адаптировать с учетом потребностей организации. В Леруа Мерлен отлично воспользовались этой возможностью: с помощью готовых коннекторов заказчик с партнером доработали систему Creatio, которую уже использовали в компании для управления сервисом. Поздравляем клиента с отличным проектом и желаем и дальше успешно масштабировать решение», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».
Источник: Террасофт
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Международная компания-ритейлер Леруа Мерлен внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания.
Леруа Мерлен, международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для дома, дачи и сада, внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило обеспечить регистрацию обращений от 35 тысяч сотрудников через роботизированные каналы связи и таким образом снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания. Совместно с производителем Creatio, компанией «Террасофт Россия», в Леруа Мерлен подготовили подробное описание проекта, в котором рассказали о ключевых особенностях его реализации.
По словам команды, предпосылками проекта стали несколько слабых мест, возникшие при взаимодействии сотрудников магазинов со службой поддержки, в которую они обращаются для решения вопросов, связанных с ИТ-услугами. В числе задач — упростить регистрацию и отслеживание статуса обращений, оптимизировать использование времени специалистов поддержки и ИТ-службы, а также сделать категоризацию обращений более точной.
В качестве одного из решений был выбран трендовый на рынке инструмент — чат-боты. Роботизация внутренних коммуникаций стала оптимальным шагом, так как каждому сотруднику Леруа Мерлен выдается корпоративный смартфон и у каждого есть мгновенный доступ к мессенджерам.
Проект был реализован на платформе Creatio, которую в компании уже использовали для организации работы службы поддержки. Подрядчиком выступила компания Beesender, владеющая экспертизой в создании роботизированных ассистентов, при этом специализирующаяся на разработке готовых чат-ботов для Creatio.
В дальнейшем компания планирует развивать систему для решения более сложных задач, например, для более точной маршрутизации обращений при помощи ML-моделей. «Внедрение чат-ботов оказало очень позитивное влияние на наши процессы. Всего лишь за 4 месяца мы запустили сложный и масштабный проект в промышленную эксплуатацию, упростив этим работу для тысяч наших сотрудников. Такой эффект мотивируют развивать систему и дальше, внедрять новые интересные инструменты и достигать еще лучших результатов», — рассказал Евгений Лобов, менеджер бизнес-приложений в Леруа Мерлен.
«Одним из ключевых преимуществ продуктов Creatio является гибкая low—code платформа, которую можно настраивать и адаптировать с учетом потребностей организации. В Леруа Мерлен отлично воспользовались этой возможностью: с помощью готовых коннекторов заказчик с партнером доработали систему Creatio, которую уже использовали в компании для управления сервисом. Поздравляем клиента с отличным проектом и желаем и дальше успешно масштабировать решение», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».
Знакомьтесь с деталями проекта по внедрению чат-ботов для организации внутренних коммуникаций в Леруа Мерлен >>
Справка
«Террасофт Россия» — производитель ведущей low-code платформы Creatio для управления бизнес-процессами и CRM. Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации. «Террасофт Россия» входит в международную группу компаний Creatio, штат которой насчитывает 600+ сотрудников, а клиенты представлены в 110+ странах мира. По оценкам Gartner и Forrester, программные продукты Creatio занимают лидирующие позиции на различных ИТ-рынках. Подробнее: https://www.terrasoft.ru/
Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. В России компания насчитывает 107 магазинов в 62 городах, которые предлагают покупателям большой выбор качественных товаров, доступные цены и высокий уровень обслуживания. Подробнее: https://leroymerlin.ru/
Beesender — компания, специализирующаяся на автоматизации и роботизации бизнеса. Специалисты Beesender настроили более 300 стендов для демонстрации функциональности коммуникационных роботов для ведущих компаний, банков и предприятий из России, Казахстана и других стран СНГ. Подробнее: https://beesender.ru/
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
14 марта 2019, 15:16
3272 просмотра
«Леруа Мерлен» использует чатбота для сервисных обращений
Компания «Альтарас» совместно с компанией КРОК завершили проект по внедрению чатботов в службе поддержки «Леруа Мерлен Восток». Теперь сотрудники «Леруа Мерлен Восток» могут обращаться в техподдержку розничной сети через чатбота в мессенджере.
Чатботы заменили человека на трех участках: регистрации обращения на портале, уточнении статуса сервисного обращения и сборе обратной связи по завершенным обращениям. Сотрудники магазинов, как правило, работают не у компьютера. Для того, чтобы они могли оперативно обращаться в службу внутреннего сервиса, были созданы виртуальные ассистенты (чатботы).
«У нас была задача снять нагрузку со специалистов первой линии и с колл-центра», — рассказывает Евгений Лобов, администратор приложений «Леруа Мерлен», — «Сейчас мы собираемся использовать чатботов и во внутренней коммуникации сотрудников для рассылки таргетированных сообщений».
Предполагается, что использование чатбота позволит любому из 30 тысяч сотрудников «Леруа Мерлен Восток» взаимодействовать с техподдержкой прямо из своего смартфона. В течение года эффект от сэкономленного времени будет исчисляться тысячами человеко-часов.
Ранее сообщалось о том, что в «Леруа Мерлен» выдали сотрудникам 30 000 смартфонов.
Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные
рассылки,
а также на каналы
Telegram
,
Vkontakte
,
Яндекс.Дзен
чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в
Яндекс.Новости
- /
- /
Чат-бот для подбора обоев на сайте «Леруа Мерлен»
Чат-бот
«Леруа Мерлен» —
сеть строительных гипермаркетов
Сделать сервис, который поможет посетителям интернет-магазина сориентироваться
в широком выборе обоев.
Чат-бот с технологией компьютерного зрения.
Он предлагает товары, которые по внешнему виду и характеристикам отвечают запросам пользователя.
Сервис работает подобно игре «Акинатор». В ней пользователь загадывает персонажа, а джинн угадывает, кто это, задавая наводящие вопросы. В нашем сервисе вместо персонажей обои, а вместо джинна — бот.
Как это видит пользователь
Человек хочет купить обои
и заходит на сайт «Леруа Мерлен».
Выбор обоев в магазине огромный — пользователь теряется.
На сайте магазина есть чат-бот — он предлагает свою помощь.
Клиент отвечает на вопросы бота и указывает тип основы (винил, бумага), комнату, для которой подбирают обои, цветовую гамму, комфортную цену и другие важные характеристики товара
Бот изучает фотографии в базе магазина и предлагает подходящие варианты.
Человек просматривает варианты, выбирает подходящий и совершает покупку.
Нейронная сеть
с технологией компьютерного зрения
В интернет-магазине «Леруа Мерлен» около 1500 наименований обоев.
Обучили нейросеть распределять изображения обоев по категориям: фотообои, светлые обои, обои с мелким рисунком и так далее.
Нейросеть подбирает варианты, наиболее подходящие под описание пользователя.
Инструменты
Конструктор для создания комплексных диалоговых систем
zDialog
Сервис для хостинга и оценки моделей компьютерного зрения
Vision Hub
Адаптируемая система поиска товаров по фотографиям
MAGE
Команда проекта
Менеджер проекта (рулил проектом, пил кофе)
Бэкенд-разработчик (сделал чат-бота внутри виджета)
Фронтенд-разработчик (сделал виджет
для сайта)
Data scientist (разработал алгоритм для быстрого поиска изображений)
CV-инженер
(учил нейросеть разбираться в обоях)
Всего 1 неделя ушла на подготовку MVP. Мы уложились в короткие сроки благодаря собственным платформам для разработки.
Итоги
Трудности проекта
Было непросто
выстроить архитектуру рекомендательной системы
Было сложно интегрировать бота с системой рекомендаций
Мы впервые решали подобную задачу для действующего интернет-магазина.
Но создание функционального
и одновременно простого сервиса — всегда непростая задача.
Цитата
«Этот сервис даёт ощутимый экономический эффект при работе с большими группами товаров, будь то материалы для ремонта, одежда или продукты. «Акинатор» сокращает путь клиента от выбора продукта на сайте до его покупки, позволяет увеличивать конверсию. Это очень удобный вид поиска товаров, особенно когда ты не до конца представляешь, что тебе нужно».
Где ещё пригодится этот сервис
Нейросеть для
распознавания
показаний счетчиков
Поиск товаров
по фотографии на сайте
интернет-магазина
Система проверки логотипов на плагиат
29.03.2021
Один из лидеров DIY-ритейла «Leroy Merlin» рассказал об успешном запуске чат-бота на базе платформы Creatiо. Новое ПО помогает наладить удобное и эффективное взаимодействие между сотрудниками магазинов и службы поддержки.
Теперь для решения каких-либо вопросов сотруднику нужно оставить обращение в чат-боте мессенджера, установленного на корпоративных смартфонах. Таким образом удалось автоматизировать регистрацию обращения на портале, уточнение статуса сервисного обращения и сбор обратной связи по завершенным обращениям.
В ближайшее время «Leroy Merlin» планирует расширить функционал чат-бота для решения более сложных задач, например, для более точной маршрутизации обращений при помощи ML-моделей.
По словам менеджера бизнес-приложений в «Leroy Merlin», внедрение чат-ботов оказало очень позитивное влияние на их внутренние процессы. Меньше чем за полгода они смогли упростить работу тысячам наших сотрудников.
Рассчитать проект со скидкой
2019: Внедрение чат-ботов в службе поддержки
27 февраля 2019 года компания Альтарас сообщила, что совместно с компанией Крок, завершили проект по внедрению чат-ботов в службе поддержки Леруа Мерлен Восток. Теперь сотрудники Леруа Мерлен Восток могут обращаться в техподдержку розничной сети через чат-бота в мессенджере.
Сотрудники магазинов, как правило, работают не у компьютера. Для того, чтобы они могли оперативно обращаться в службу внутреннего сервиса, специалистами Альтарас были созданы виртуальные ассистенты (чат-боты).
Чат-боты заменили человека на трех участках: регистрации обращения на портале, уточнении статуса сервисного обращения и сборе обратной связи по завершенным обращениям.
|
|
У нас была задача снять нагрузку со специалистов первой линии и с колл-центра. Мы собираемся использовать чат-ботов и во внутренней коммуникации сотрудников для рассылки таргетированных сообщений.
Евгений Лобов, администратор приложений Леруа Мерлен |
|
|
|
Использование чат-бота позволит любому из 30 тысяч сотрудников Леруа Мерлен Восток взаимодействовать с техподдержкой прямо из своего смартфона. В течение года эффект от сэкономленного времени будет исчисляться тысячами человеко-часов. |
|
2017
Проект на базе Bpm`online
Подрядчик: Крок
Сроки проекта: Апрель — Сентябрь 2017 года
До весны 2022 года на российской территории можно было встретить огромное множество различных самых разных брендов, продающих свою продукцию напрямую. Но с целью поддержки антироссийских санкций, в том числе под давлением правительств «недружественных стран», свыше тысячи иностранных компаний ушли с российского рынка, поэтому теперь купить их продукцию в стране невозможно, либо возможно по куда более высокой цене вследствие того, что она ввозятся третьими лицами. Уходить с российского рынка сеть крупнейших строительных магазинов «Леруа Мерлен» не планировала, но все неожиданно изменилось весной 2023 года, когда бренд объявил о намерении полностью покинуть Россию. Это случится уже совсем скоро.
Французская компания Leroy Merlin объявила о том, что в ближайшее время она продаст весь свой бизнес в России. К слову, российский рынок является вторым по степени важности для компании, то есть уйдя из страны она тем самым нанесет по себе огромный финансовый удар, лишив себя огромных доходов. Новыми владельцами бизнеса компании станет ее нынешнее руководство. Из-за грядущего ухода с российского рынка открытие новых торговых точек остановлено, но при этом все имеющиеся в настоящее время продолжат и дальше работать в полной мере, то есть россияне по-прежнему смогут такие посещать и покупать себе какие-либо товары, делая это максимально легко и просто. Также продолжит работать онлайн-магазина, в рамках которого покупатели смогут приобретать товары с доставкой на дом или в другое необходимое место.
Однако все россияне должны понимать, что Leroy Merlin не просто так уходит из России. После того как бренд официально уйдет с российского рынка, все названия, вывески и эмблемы «Леруа Мерлен» придется ликвидировать и демонтировать. Проще говоря, в будущем данная сеть строительных магазинов будет работать уже под каким-то другим названием, поэтому прежнее прекратит существование в юридическом плане. Пускай сами магазины и не закроются, а никто из сотрудников не потеряет рабочее место, но наименование бренда изменится и, вероятно, изменятся какие-то правила. Если сейчас российское подразделение компании Leroy Merlin придерживается правил, которые были придуманы во Франции, то новые владельцы смогут корректировать такие по своему усмотрению, например отказавшись от принципа возврата в течение 365 дней.
Все российское подразделение Leroy Merlin уже совсем скоро станет полностью автономным и независимым. Проще говоря, никакого отношения к французской компании иметь оно более уже не будет. Если вдруг возникнут какие-то проблемы, например из-за убытков, компания не сможет запросить помощь от головной компании. Все эти вопросы, в том числе с финансированием, российской компании придется решать в полной мере самостоятельно, не рассчитывая даже и близко на то, что ей кто-то как-то поможет. Остается верить и надеяться на то, что ассортимент доступных для покупки товаров в магазинах «Леруа Мерлен» не изменится, а цены не вырастут. Во многом это будет зависеть от той бизнес-модели, которой захочет придерживаться новое руководство компании.
Ранее сообщалось о том, что компания «Леруа Мерлен» сделала важное заявление для всех, кто покупаю стройматериалы и инструменты.
Присоединяйтесь к нам в Google News, Twitter, Facebook*, Instagram* (*площадки признаны в России экстремистскими), ВКонтакте, YouTube и RSS чтобы следить за новостями и оперативно получать интересные материалы.