Что такое рейтинг товара в леруа мерлен

Никогда не покупайте в Леруа Мерлен через интернет или с предоплатой — Отзывы о Леруа Мерлен

Иван Отзыв написан 27 мая, 2021 год 9858 просмотров

Пишу из своего горького опыта.

Никогда не делайте заказы с оплатой через интернет в Леруа Мерлен.

Если вы делаете заказ с самовывозом из магазина Леруа Мерден, то первое неприятное, на что вы наткнётесь скорее всего — вы получили подтверждение, что заказ готов, приехали за ним, а заказа нет — его не смогли найти. Далее вас просят подождать, пока его быстро соберут. Стандартная их фраза — «это займёт 15-20 минут». Вы согласшаетесь, это же лучше, чем снова приезжать. Через двадцать минут интересуетесь, как там ваш заказ. И вам отвечаю — тадаам — а его ещё не начали собирать, и — правильно — «это займёт 15-20 минут». И да, ещё, с вами будут разговаривать раздражительно, всячески демонстрируя, что вы надоели и вообще зачем вы здесь. Дальше интереснее — оппаа — а часть товаров из вашего заказа отсутствует, закончились. А вы-то заказ уже оплатили. И пошла свистопляска. Время убито. Нужного товара у вас нет. Настроение испорчено.

Если вы делаете заказ с доставкой партнёрами Леруа Мерлен (это товары, которых нет в Леруа, они делают вид, что они маркет-плейс), тогда вас ждёт сразу череда неприятностей :
1) Вы оплатите заказ онлайн, но не увидите его в личном кабинете. И по емейл вы увидите только кассовый чек, но не заказ. Вы начнёте интересоваться — а где же заказ? Далее вы обратитесь в поддержку Леруа Мерлен, где вам отпишутся — предоставьте номер заказа. Но у вас-то как раз его и нет. И так много-много дней. По телефону с вами по этому вопросу вообще не будут разговаривать, только переписка через форму на сайте. А там — ни сроков (хотя пишут про 24 часа, но на деле отвечают и через 3 и через 5 дней), ни решения вашей проблемы. Хорошо, если заказ недорогой, и вы просто плюнете на Леруа, что, кстати говоря, самое правильное решение. А вот если денег жалко — вас ждёт многодневная переписка с отсутствием решения. Готовьтесь идти в суд.
2) Всё хорошо, и заказ появился в личном кабинете. И вы пошли его забирать в пункте выдачи. А дома (или сразу в пункте выдачи, это не важно, т.к. пункт выдачи вообще третий, и не имеет вообще никакого отношения к Леруа) вы обнаружили, что прислали вам совсем не то, что вы заказали и оплатили. Дальше снова — форма обращения на сайте, многодневные переписки, и, о чудо!, вам пишут — будет произведена замена с бесплатной доставкой вам до двери! Казалось бы, надо радоваться, но… см п.3.
3) Вместо обещанной бесплатной доставки, вы получите уведомление от транспортной компании о том, что вам нужно заплатить за доставку до двери, и стоить эта доставка может дороже самого товара. Либо забирайте самовывозом в транспортной компании, а это в #опе мира (в Москве за МКАДом, да с платным въездом и т.п.). Вы снова обращаетесь в поддержку Леруа. И там снова по кругу — информацией не владеем, ибо товар не наш, а партнёрский. На указание, что деньги запалчены им, Леруа, они реагируют просто — пишите в форму на сайте. И вот вы уже неделями пишите, а толку ноль.

И это не всё. Просто уже писать надоело.

Вопрос — оно вам вообще надо?
Покупайте только то, что сразу берёте в руки в самом магазине.
Выбросьте из головы идею покупать и оплачивать в Леруа Мерлен что-то через интернет.

Их служба поддержки — отдельная история. Это самая плохая поддержка из всех, что есть. Они не думают, чтобы помочь клиенту или решить вопрос. Для них важно действовать по шаблону — ответить вам, что они не знают, но вы ждите.
Позор, конечно, для такой крупной компании.

Управление отзывами в интернете позволяет увеличить вероятность покупки, улучшить качество товарного предложения и услуг, повысить лояльность клиентов. О том, как выстроена система обратной связи с покупателем в сети «Леруа Мерлен», рассказала менеджер по работе с отзывами в компании Анастасия Козлова в ходе VI Всероссийского форума по клиентскому сервису Client service forum 2021.

Отзывы одинаково необходимы и покупателям, и ритейлерам, и поставщикам. Понимая это, компания «Леруа Мерлен» выстроила собственную систему работы с отзывами о товарах и услугах сети. Система имеет несколько основных направлений –  увеличение покрытия, решение проблемы клиента, улучшение товарного предложения, повышение качества услуг в офлайн-магазине.

Увеличение покрытия товаров

Для увеличения количества отзывов каждому покупателю через семь дней после совершения онлайн-заказа отправляется электронное письмо с просьбой оставить свой отзыв о приобретенном товаре. Конверсия обращений по e-mail в отзывы зависит от категории, но в целом невысокая – около 5%. К офлайн-покупателям эта механика не применяется, но они и так ведут себя достаточно активно. «В компанию всегда поступает большое количество отзывов, – рассказывает Анастасия Козлова. – Если раньше нужно было придумывать креативные механики, чтобы стимулировать покупателя оставить отзыв, то сейчас количество отзывов растет органически и очень быстро». 

Для увеличения покрытия товаров отзывами проводится анализ наличия отзывов по каждой товарной категории и позиции. Выбираются товары, не имеющие отзывов или имеющие недостаточное их количество. За помощью в работе с такими товарами обращаются к лояльным клиентам и призывают их оставить отзыв на конкретный товар.

В рамках программы лояльности развиваются проекты «Семьи Леруа Мерлен», «Новоселы», участники которых могут делиться своим опытом использования товаров, рассказами о строительстве и ремонте, давать свои оценки. За отзывы участникам программы начисляются баллы, которыми потом можно оплатить покупку. Такая механика тоже стимулирует рост покрытия по категориям. «Стараемся фильтровать реальные отзывы от фейковых: обязательно просим предоставить фотографию товара, выполнить определенные задания, доказывающие его приобретение и использования», – уточняет Анастасия Козлова.

В разработке находится новая программа лояльности сети, в рамках которой можно будет получать бонусы и баллы за отзывы о товарах и услугах.

Кто даст ответ?

В компании действует KPI – ответ на отзыв покупателя необходимо дать в течение 24 часов.

Так как отзывами занимается большая команда, каждое сообщение берет себе в работу специалист, увидевший его первым. Некоторые обращения требуют немедленной реакции, так как через сутки ответ будет уже неактуальным, но отбор таких запросов не автоматизирован и основан на человеческом факторе – решение принимает сотрудник.

Для анализа эффективности работы на этапе первого отклика действуют внутренние дашборды, на которых отслеживается количество сотрудников, работающих с отзывами, и скорость реакции на обращение. Система позволяет делать выгрузку всех отзывов за определенный период в Excel, видеть данные специалиста, отвечавшего на отзыв, время получения и ответа с точностью до секунды.

Сотрудники команды отзывов проходят специальное обучение, качество ответов измеряется на основе ежемесячных мониторингов, но в ручном режиме, так как ответы каждый раз уникальные и автоматизировать процесс оценки пока невозможно.

Первый ответ не означает решение проблемы, это просто отклик компании о том, что клиент услышан. «В течение суток мы говорим, что отзыв получен, проблемой занимаются, – поясняет Анастасия Козлова. – Решение может потребовать больше времени на проведение исследования, общение с поставщиком, обмен товара и так далее».

В процессе работы над отзывом к команде подключаются разные отделы и сотрудники.

Специалисты центрального офиса по товарному предложению ежедневно выделяют специальное время для ответов на отзывы по своей категории. Они постоянно коммуницируют с поставщиками, могут запросить уточняющую информацию и дать компетентный ответ.

Специалисты отдела качества автоматически получают от команды по работе с отзывами систематизированную информацию. «Товар анализируется по нескольким критериям, и если он за конкретный период набрал определенный процент брака или возврата, то код товара автоматически попадает в систему отдела качества,  –  рассказывает Анастасия Козлова. – Специалисты ОК не отвечают на отзывы, а занимаются выяснением ситуации – выходят на поставщика, проводят исследование, чтобы понять, насколько товар некачественный и соответствуют ли отзывы реальности. Стараемся делать так, чтобы в руки ОК негативные отзывы попадали еще до того, как товар накопит критические показатели, чтобы заранее держать его в поле внимания».

Линейные сотрудники магазинов работают с отзывами о сервисе и с положительными отзывами о товарах. В каждом магазине имеется уникальный набор услуг, поэтому действуют собственные процессы работы с отзывами. Непосредственно в магазинах находятся комьюнити-менеджеры, получающие и обрабатывающие обратную связь от покупателей.

С осени 2020 года к работе с отзывами подключили поставщиков товаров. Это взаимовыгодный процесс, потому что поставщики глубоко знают свой товар, заинтересованы в коммуникации с покупателями, но не имеют возможности с ними общаться напрямую. В данном случае поставщики действуют с помощью ритейлера, и для работы с отзывами их даже не приходится мотивировать.

Для всех видов отзывов – о товарах, доставке, услугах – в компании действует единая точка входа: раздел сайта «обратная связь», где клиент пишет свое обращение. Все отзывы с сайта аккумулируются в единой системе, внутри которой обеспечена  возможность настройки фильтров и тегирования отзывов.

Ведется мониторинг отзывов на сторонних ресурсах – сайтах-отзовиках, соцсетях. Этот процесс автоматизирован, используется сервис подрядчика. 

Отзывы из соцсетей обрабатывает специальная команда по развитию сообществ. Каждый регион поддерживает свои страницы сообщества во всех популярных соцсетях. Ведут эти страницы комьюнити-менеджеры магазинов и таким образом общаются с местными покупателями.

Команда по развитию сообществ реагирует на отзывы максимально оперативно: скорость первого ответа в соцсетях составляет 15 минут.  

Обратная связь от покупателей помогает «Леруа Мерлен» улучшать качество товарного предложения: ритейлер и поставщик, получая обратную связь, понимают, какой товар пользуется популярностью, вызывает больше эмпатии, что нужно скорректировать или изменить. Анализируются не только негативные, но и позитивные отзывы, так как все они могут содержать полезные замечания, инсайты и предложения. По словам Анастасии Козловой, в «Леруа Мерлен» соотношение положительных и отрицательных отзывов составляет примерно 70 на 30%.

Фото: Sergey Ryzhov/shutterstock

Как снять негатив?

Самое главное при работе с отзывами  –  решение проблемы. «У всех ритейлеров могут быть ошибки, задержки с доставкой, бракованные товары, и тут важно снять с клиента негативный опыт, – говорит Анастасия Козлова. –  Если проблема не будет решена, недовольство клиента возрастет, он будет рассказывать о ней друзьям и знакомым, советовать не ходить в этот магазин. Но если компания сможет разрешить ситуацию, покупатель, скорее всего, быстро забудет о своем недовольстве, поделится  опытом в соцсетях. Как показывает практика, позитивным опытом тоже охотно делятся».

Количество открытых кейсов – нерешенных проблем – мониторится во внутренней системе обращений компании.

Подход к каждому кейсу индивидуален, в зависимости от ситуации на решение проблемы может уйти от нескольких часов до нескольких месяцев, но все это время важно поддерживать коммуникацию с клиентом.

Чтобы нивелировать негатив, можно предложить купон на следующую покупку, выехать к покупателю на дом для изучения проблемы и прочее.

После решения проблемы многие покупатели сами просят удалить негативный отзыв и пишут позитивный.

Не все негативные отзывы бывают правдивыми, но они также не удаляются с сайта, потому что удаленный отзыв, даже неверный, повышает негатив, создает недоверие, вызывает подозрение в имитации общего позитива. На ошибочные отзывы компания стандартно реагирует и письменно разъясняет ситуацию. 

Рейтинг
«Леруа Мерлен» на «Яндекс Маркет»  –  4,58, более 78% покупателей готовы  продолжать приобретать товар в этой сети. Такой показатель достигнут, в том числе, за счет кропотливой работы с отзывами.

Валерия Миронова, Retail.ru

Привет!

Меня зовут Стас. Я основатель Aplaut — сервиса для управления пользовательским контентом. Мы помогаем интернет-магазинам собирать отзывы о товарах и встраивать их в e-commerce воронки.

В этой статье расскажу, как мы запускали систему для работы с отзывами о товарах для нашего клиента, DIY-сети «Леруа Мерлен», с которыми сотрудничаем с 2016 года.

Кстати, это моя первая статья на VC. Ранее не писал подобных кейсов. Попробую сделать интересно.

Для кого кейс

Материал будет полезен всем, кто связан с e-commerce и уже понимает ценность UGC*, но при этом не понимает, зачем использовать именно внешний сервис для сбора и управления пользовательским контентом. Я расскажу про подводную часть айсберга.

*User Generated Content — контент, создаваемый пользователями. В статье я буду говорить в основном про отзывы о товарах, вопросы и ответы. В контексте e-commerce это наиболее распространенный вид пользовательского контента, но не единственный.

Поехали

В 2016 г. мы познакомились с Леруа Мерлен. Тогда наш сервис назывался Shoppilot.

Узнали, что Леруа Мерлен стали активнее развивать свои онлайн-продажи. Среди целей была и такая: стать клиентоцентричной компанией, в основе которой лежит обратная связь от клиентов. Среди прочего, компания решила:

Оффтоп: всем, кто работает с отзывами и боится публиковать негативные отзывы, рекомендую прочитать книгу ВкусВилл: «Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». Там в том числе понятно разобрали пользу негативных отзывов для бизнеса.

Вернемся к Леруа Мерлен. Мы начали выяснять потребности клиента при работе с пользовательским контентом. Выяснилось, что компания уже использовала другой SAAS продукт для работы с отзывами. Но были существенные неудобства: например, отсутствовала возможность выгружать, сортировать и фильтровать отзывы через интерфейс так, как требовали новые процессы. Поэтому приходилось обращаться в службу поддержки продукта.

Мы выяснили, что компания искала решение, которое позволило бы вовлекать больше сотрудников в процесс управления и работы с отзывами о товарах.

Некоторые из новых требований:

Проще говоря, нужны были инструменты для командной работы с отзывами о товарах и атрибуцией отзывов, то есть нужно было понимать всю историю отзыва, кем и когда отзыв был написан, а также гибко настраиваемые выгрузки.

На тот момент возможности нашей платформы покрывали около 80% от всех требований. Для решения оставшихся задач использовали «обходные настройки» и доработки. Далее расскажу, как все реализовывалось.

Виджеты отзывов для сайта

Начнём с простого — отображение отзывов на сайте Леруа Мерлен. Для этого мы разместили специально свёрстанный виджет в карточках товаров:

Особенность виджетов: они «отвязанные» от основной платформы Aplaut. Это дает широкие возможности для быстрой кастомизации, разработки и тестирования новых фич.

Мы могли сами оперативно вносить изменения в виджет и не дергать разработчиков Леруа Мерлен. Процесс подключения виджета на фронте выглядел так:

Чтобы опубликовать виджеты на сайте, разработчикам Леруа Мерлен нужно было разместить несколько строк JS-кода на сайте. Этот код публикует рейтинги (звезды), отзывы и форму добавления нового отзыва.

Функционал в виджете тоже может отличаться для каждого клиента. Например, на позднем этапе появилась необходимость отображать в отзывах бейдж «проверенный покупатель». Если автор отзыва действительно купил товар, то отзыв помечали таким бейджем. Такие отзывы имеют больший вес при расчете рейтинга товара. Другой пример — настраиваемые под категорию товара вопросы в форме отзыва.

SEO и виджеты

При прочих равных, контент, который отображается через JS, индексируется хуже обычного. Это значит: не всегда и не каждым поисковиком. Для лучшей индексации мы предложили подключить виджеты с использованием SSI (Server Side Include): контент встраивается в страницу на этапе серверного рендеринга у клиента. А стили и функционал по-прежнему загружаются через JS-код. Теперь поисковики видят контент и со временем полноценно индексируют его.

Другая особенность — поддержка структурированных данных, так называемых микроразметок (schema.org): микроразметки позволяют «передавать» рейтинги товара в виде звезд в результаты поиска. По данным Google, CTR в выдаче поиска с рейтингом может увеличиваться на 10%.

Поисковая оптимизация — непрерывный процесс, поэтому код виджетов приходится периодически обновлять для соответствия новым требованиям. Если не следить за этим, то те же рейтинги в поисковой выдаче могут внезапно пропасть.

Где брать отзывы о товарах

Отзывы можно спрашивать у клиентов, тянуть из внешних источников: сайтов отзовиков, производителей.

Еще можно брать отзывы о товарах с зарубежных сайтов и переводить на русский. Например, на Amazon появляются около 10 млн новых отзывов о товарах ежемесячно.

В проекте с Леруа Мерлен мы отвечаем за весь процесс сбора отзывов от покупателей. Тут есть распространенное мнение, что клиенты не оставляют отзывы, даже если их просить. Наш опыт показывает, что эта проблема решается хорошо построенным процессом сбора отзывов.

Процесс сбора отзывов

Чтобы собирать качественные отзывы, Aplaut требуется немного ­— email и имя клиента, а также время, место и состав заказа. Другие атрибуты транзакции позволяют сегментировать точнее. Разработчики Леруа Мерлен настроили регулярный импорт заказов в Aplaut через API.

Вторым шагом мы настроили несколько сегментов, по которым должны собираться отзывы. Упрощенно:

Сегмент 1: Все доставленные заказы х-дней назад. В корзине один товар.

Сегмент 2: Все доставленные заказы х-дней назад. В корзине более одного товара.

Дополнительно был настроен исключающий сегмент с теми покупателями, которые делают регулярные покупки. Сегмент настроен так, чтобы клиенты не получали более одного запроса «оставьте отзыв» в месяц.

Шаблоны писем

Леруа Мерлен самостоятельно нарисовали и сверстали email-шаблоны с просьбой оставить отзыв, а мы — импортировали их к себе в систему.

Для Сегмента 1, который содержит заказы с одним артикулом, использовали следующий шаблон:

Клиенты получают письмо через несколько дней после получения товара. Ссылка из приглашения «оставить отзыв» ведет в карточку товара, фиксирует переходы, а также выполняет еще несколько важных функций:

Это облегчает покупателю задачу, поскольку исчезают трения и барьеры в процессе. Покупателю не нужно:

Форма отзыва о товаре

Описанный подход работает, когда в заказе всего один товар. В письме-приглашении «оставьте отзыв» в таком случае будет только один Call to action — отзыв на товар.

При подходе, когда в заказе несколько товаров, в письме «Оставьте отзыв» оказывается несколько Call to Action — по ссылке на каждый товар. Чтобы оставить больше одного отзыва, пользователь вынужден возвращаться к письму. Это работает не очень хорошо, мы пробовали. Поэтому по таким заказам собираем отзывы иначе.

Как собирать отзывы на все товары из заказа

Для решения этой задачи мы разработали иной подход — «отзыв на весь заказ» Выдвинули гипотезу: клиенты будет оставлять отзывы сразу на все товары из заказа, если покупателю не придется переключаться между вкладками и страницами.

Для теста переделали шаблон:

В письме отображаются все товары из заказа. При этом ссылка «оставить отзыв» тоже одна. Эта ссылка ведет не на карточку конкретного товара, а на специальную форму — динамическую мульти-форму.

Динамическая мульти-форма

Чтобы проверить гипотезу, мы разработали форму отзыва, которая собирает отзывы сразу о нескольких товарах из корзины.

Теперь, вместо того, чтобы переключаться между карточками — отзыв можно оставить на все товары и на одной странице.

Гипотеза подтвердилась. Покупатели стали охотнее оставлять отзывы на несколько товаров сразу. Результат: при очень близкой конверсии, среднее количество отзывов на заказ выросло более чем вдвое: с 7% до 15%.

После модерации собранные через мульти-форму отзывы также публиковались в соответствующих карточках в виджетах.

Модерация отзывов

Перед публикацией отзывы проходят модерацию. Леруа Мерлен пользуется нашей услугой модерации отзывов. Модератор просматривает отзывы ежедневно. Правил немного — основные: отзыв должен быть цензурным, он не должен содержать в себе рекламу, и должен быть о товаре, а не об услугах в магазине (для отзывов об услугах есть отдельная форма обратной связи на сайте).

Иногда бывают фак-апы с нашей стороны. Например, на сайте может появиться отзыв с нецензурной лексикой. Приходиться объясняться перед клиентом. Такие отзывы быстро замечаем и баним.

Сегодня отзывы сканируются на мат автоматически. У нас накопилась большая база обсценной лексики, которую мы постоянно пополняем новыми шедеврами. Но иногда встречаются новые слова, которых еще нет в базе и сверка не срабатывает. Русский язык богатый.

Командная работа с отзывами

Одно из ключевых требований Леруа Мерлен — возможность работать с отзывами большой командой. На сегодняшний день с отзывами о товарах в компании работают более 700 человек. Это сотрудники отдела закупок, категорийные менеджеры, комьюнити менеджеры, продавцы в магазинах и другие.

У сотрудников компании есть доступ в платформу Aplaut. Кто-то комментирует отзывы, кто-то отвечает на входящие вопросы о товаре.

Можно настроить и сохранить фильтры, чтобы отделить нужные для себя отзывы от общей массы и подписаться на уведомления о новых отзывах. Уведомлениями активно пользуются сотрудники отделов, чтобы оперативно реагировать на новые отзывы в своих категориях.

Автоматизация «всякого»

Вокруг отзывов выстроена масса процессов в компании, например:

Для решения подобных задач нужно пробрасывать атрибуты, строить сложные сегменты, перепривязывать ID-шники, выгружать данные по-особому и т.д.

Для этого выделен отдельный аккаунт-менеджер с нашей стороны. Также реализована возможность настраивать различные правила автоматизации через админку. Например, есть правило автоматически присваивать теги «проверить качество товара» тем отзывам, в которых покупатели упоминают слово «качество» и где соблюдается условие «оценка товара ниже 3 звезд».

Поставщики — Отзовитесь!

Леруа Мерлен хотели, чтобы их поставщики тоже работали с покупателями: консультировали, отвечали на вопросы, комментировали отзывы.

В рамках пилотного проекта было выделено несколько поставщиков.

Мы завели их в Aplaut как отдельные компании. Далее — настроили обмен пользовательским контентом между поставщиками и Леруа Мерлен. Этот процесс мы называем синдикацией.

Теперь каждый раз, когда покупатели писали отзывы на определенный бренд, такие отзывы транслировались в кабинет поставщика.

Поставщики получали уведомления о новом отзыве, заходили в свой личный кабинет, отвечали на вопрос или комментировали отзыв.

После этого — контент синдицировался обратно к Леруа Мерлен и публиковался на сайте в виджете отзывов:

Пилот оказался интересным. Его решили трансформировать в отдельный проект «кабинет поставщика», где коммуникация между поставщиком и покупателем — только одна из его частей.

API

Платформу используют не только для сбора и управления отзывами в компании, но еще и для хранения самих данных. Это позволяет разным командам и подрядчикам получать быстрый доступ ко всему пользовательскому контенту через API: отзывам, вопросам.

Например: внешним разработчикам мобильного приложения не пришлось писать функционал отзывов с нуля. Они использовали API Aplaut для работы с отзывами внутри своего приложения.

Тоже самое с терминалами, которые установлены в некоторых магазинах.

Результаты и итоги

Сбор и управление пользовательским контентом требуют больших усилий как со стороны сервиса, так и со стороны самого клиента. Тем не менее, эти усилия окупаются. Приводим результаты.

Количество отзывов к товарам

Среди всех товаров, которые присутствовали в каталоге

Покрытие каталога отзывами

Среди всех товаров, которые покупали хотя бы 10 раз в квартал

Отзывы с фото

Влияние отзывов на SEO и конверсию

Данные предоставлены аналитиками Леруа Мерлен и основаны на анализе 20% товаров на сайте в течение 7 месяцев. Карточки товара, в которых есть отзывы:

Видео доклада, откуда взять слайд выше, можно посмотреть здесь:

Комментарии Леруа Мерлен и Data Insight

Рейлинг

Незаменимая вещь как на тесной, так и на просторной кухне. С помощью рейлинга можно организовать рабочее пространство с комфортом – все нужные предметы будут под рукой во время готовки.

Приспособление идёт в комплекте с креплением, расцветка хром. Длина 60 см или 100 см на выбор (цена 350 р. и 398 р. соответственно).

Рейлинги можно дополнить крючками, полками, подвесными банками для специй и держателем для крышек, которые продаются отдельно. 

Плед с длинным ворсом

Самый востребованный плед из Леруа покорил покупателей своей мягкой и пушистой текстурой. Размер пледа 200х220 см, представлен в голубом, коричневом, бежевом, синем и зелёном цвете. Может служить ярким акцентом в гостиной, покрывалом в спальне, ковриком в детской.

Аналогичные изделия часто «линяют», но по отзывам на сайте, после бережной стирки плед не теряет ни ворсинок, ни насыщенности оттенка. Цена 1 627 р.

Станет отличным подарком и настоящим украшением уютного интерьера.

Подставка для щётки и губки

Практичный навесной держатель, уместный на современной кухне. Крепится на смесителе у основания при помощи ремешка. Помогает содержать столешницу в чистоте и не загромождать пространство у раковины.

Вся вода с неотжатой губки стекает в отверстие на дне. Покупатели отмечают вместительность держателя и невысокую стоимость – 178 р. 

Стеллаж «Куб»

Эта конструкция стала популярной благодаря своей цене, удобству и универсальности. Стеллаж представляет собой элемент модульной системы хранения. Может устанавливаться в любой комнате – при желании он дополняется ножками, ящиками, створками или коробами.

Изготовлен из ЛДСП, легко собирается. Выпускается в белом цвете, а также оттенке «графит» и «дуб». Стоимость 3 138 р.

В Леруа Мерлен можно найти подобные стеллажи из трёх, четырёх, десяти, двенадцати и двадцати пяти секций: все они имеют высокий рейтинг и положительные отзывы покупателей.

Хлебница

Ещё один популярный товар Леруа Мерлен. Хлебница размером 27х40х17 см красива и экологична: она сделана из бамбука и имеет откидную крышку. Удобный контейнер собирается самостоятельно как конструктор, поэтому требует определённых навыков.

Внутри можно хранить хлеб и другие продукты: материал предохраняет их от излишней влаги и замедляет процесс очерствения. Стоимость 722 р.

Такое приспособление не только украсит столешницу, но и послужит дополнительной полочкой.

Штора для ванны

Одна из самых любимых покупателями шторок имеет ненавязчивый дизайн и хорошо смотрится в лаконичных, светлых санузлах. Будет гармонично выглядеть в скандинавском и эко-стиле.

Не пропускает воду, внешне напоминает ткань. Ширина 180 см, высота 200 см. Изготовлена из полиэстера, подходит и для ванны, и для углового душевого поддона. Цена 780 р.

Уместна в компактных санузлах: благодаря минималистичному рисунку и светлому тону, она не скрадывает пространство, а наоборот, визуально расширяет его, отражая свет.

Драцена маргината

Одно из самых неприхотливых и востребованных растений для городской квартиры. Пользуется успехом у покупателей благодаря демократичной цене, эстетичному внешнему виду и способности очищать воздух.

Имеет ярко-зелёную окраску с бордовыми прожилками. Высота пальмы вместе с горшком – около 30 см. При правильном уходе достигает 3-х метров. Необходимо поливать раз в неделю и беречь от прямых солнечных лучей. Цена 355 р.

Часы «Эконом»

Максимально бюджетные настенные часы диаметром 30,5 см, несмотря на свой простой дизайн, завоевали любовь покупателей. Пластиковый корпус белого цвета впишется в любой современный дизайн.

Отличаются тихим ходом и крупными контрастными цифрами с минутными делениями. Часы стоят всего 230 р.

Набор мебельных полок

Этот набор состоит из трёх квадратных модулей с одинаковой глубиной, но разными размерами. Представлены в белом цвете, а также в оттенке «венге» и «дуб сонома» – легко подобрать подходящий вариант под интерьер.

Полки можно компоновать на своё усмотрение, создавая желаемую композицию на стене. Сделаны из износостойкого ЛДСП, поэтому долговечны и не требуют особого ухода. Стоимость 712 р.

Контейнеры для хранения

Комплект вместительных ящиков, сделанных из высококачественного полипропилена, поможет рассортировать все мелочи и навести порядок в шкафу, кладовке или на балконе. Объём 16 л, количество 3 шт. Покупатели отмечают два главных достоинства ёмкостей:

• они прозрачные, что очень удобно – видно всё содержимое;
• контейнеры с крышками можно поставить друг на друга.

Внутри обычно хранят строительные инструменты, чистящие принадлежности, одежду, канцелярские товары и детские игрушки. Размеры 38,9Х27,5Х21.5 см. Цена комплекта 585 р.

Леруа Мерлен – крупный гипермаркет, который специализируется на продаже товаров для строительства и обустройства дома. При желании здесь каждый может найти для себя недорогие и функциональные предметы.

Как в Леруа Мерлен можно купить товар со склада поставщика, которого нет в ассортименте магазина

У нас в Леруа есть много товаров, которые хотелось бы поставить на полки. Например, побольше видов обоев. Или профессиональное оборудование. У нас есть материалы для отделки спален, но нет кроватей и постельного белья. И так далее. 16 миллионов человек ежемесячно посещают сайт при населении России 146,8 миллиона человек. Поверьте, нашим покупателям хочется много чего, кроме 40 тысяч товаров основного ассортимента.

И вот к нам приходит маркетинг и говорит: слушайте, уважаемые разработчики, вы такие крутые и быстрые, что, наверное, можете запилить нам платформу для того, чтобы разные поставщики продавали свой товар через сайт. И мы это комплектовали в доставку к нашим обычным товарам.

Это космос. Это почти как закупить товар и продать его клиенту, только без закупки. В смысле: чего клиент хочет, мы показываем ему сразу наличие у поставщика, он покупает, транспортная компания везёт с нашими документами напрямую (как если бы это было куплено у нас), а если вдруг надо вернуть по гарантии или обменять — это делается через любой наш магазин.

В случае успеха это такое резкое изменение бизнес-модели, что можно гордиться ещё года три. А внедрять всё пару месяцев. Как нам поначалу показалось.

Как это всё работает?

Вы покупаете у нас что-то для спальни и хотите купить к ней не совсем привычное бельё:

Раньше такого белья у нас не было. И сейчас нет. Но купить его можно. То же самое относится к тем же станкам или профессиональным пылесосам. Вот оборудование, которое редко попадает на полки:

А вот строительные пылесосы:

В магазины мы профессиональный инструмент на полки не ставим, потому что спрос низкий. Всё же это единичные вещи для многих городов. Но этот спрос есть у малого бизнеса, и продавать такое всё же хочется. Тем более что к нам приходят в поисках такого.

У наших поставщиков в линейках все товары из примеров есть. Скорее всего, мы берём у таких поставщиков штук по 50 лучших товаров при том, что общий ассортимент у него будет в 300-2000 позиций. И ещё доставляем от других поставщиков маркетплейса, которые не работают с нами на рознице.

То есть мы можем предложить поставщику поставить его товары в наш интернет-магазин, но не отгружать к нам на склад.

Когда вы покупаете постельное бельё или что-то ещё подобное не с полки, вам формируется отдельная доставка со склада поставщика. Мы рассчитываемся с поставщиком — как бы покупаем у него этот товар, даём свои документы на него и отправляем к вам. Но физически товар едет напрямую от поставщика.

Вы получаете товар с документами от нас.

В случае проблем с товаром (поломок или обмена) возвращаете нам.

Потом эта же модель была расширена до поставщиков, товаров которых ещё нет на наших полках: например, в регионах очень много ИП и небольших ООО, продающих сопутствующий ассортимент, но с ними просто нет времени и возможности заморачиваться на заключение договоров поставки. Это для большой розницы огромная задача: для правильного соблюдения договора при работе с сетью нужно иметь собственный отдел, следящий только за таким договором.

Ещё эта же история нужна для того, чтобы быстро тестировать новые товары. Иногда поставщик приходит к нам и говорит: а вот возьмите товар XXX, он новый и замечательный. Нам нужно его оценить (это время), закупить, описать, оформить и так далее, и если он окажется не очень замечательным, то мы потратим кучу времени и денег на это.

Теперь такие товары можно тестировать на маркетплейсе. И если на них есть большой спрос — сразу ставить в сеть. То есть мы получили испытательный полигон.

Третья особенность — у нас процесс закупки во многом завязан на ручные процессы и имеет пару довольно узких «бутылочных горлышек». Создать новую архитектуру процесса с нуля — задача, близкая к невыполнимой, можно только медленно двигаться к улучшению. Потому что нагрузка на закупки очень большая. Маркетплейс же даёт возможность построить рядом параллельный процесс очень быстрой автоматической закупки — такой, каким он должен быть в будущем. Через пару лет параллельной работы можно будет просто переключить все закупки на этот коридор (с некоторыми доработками) и сэкономить невероятное количество ресурсов.

В общем, это всё надо было делать. Глаза у нас горели.

Это была верхушка айсберга

По третьей причине из списка выше мы решили обособить маркетплейс от остальной логики бизнеса Леруа Мерлен для снижения издержек бизнеса за счёт автоматизации. Ведь именно для этого нужен ИТ-отдел в компании – уметь решать задачи, которые требуют гибкости.

Мы создали отдельный бизнес-юнит рядом с традиционной розницей и e-commerce. Начали с материалов для декора — их реально миллионы SKU, и их всегда не хватает клиентам в духе: «А есть такой же, только полиловее?»

Оформились как стартап внутри компании, начали выкатывать MVP. В течение трёх месяцев собирали требования к процессу и думали, как быстро показать, что это вообще возможно.

Оказалось, что надо переделать почти всё. Почти ничего из традиционных процессов нам не подходило. Нужны были отдельная веб-витрина, отдельная система управления логистикой, отдельные поставщики. Очень много конфликтов интересов было по выбору ассортимента — например, если вы купили всё для прихожей, то вроде понятно, что домик для кошки в прихожую тоже нужно продавать «вдогонку» на маркетплейсе. А вот саму кошку? Корма для кошки? Кажется, нет. Но как найти границу?

Потом оказалось, что в регионах много локальных поставщиков, которые ради того, чтобы хорошо продавать на новом канале, где очень просто продать довольно много товара, по их меркам, стали опускать цены. Точнее, опускать цены на аналоги наших товаров, которые в основном ассортименте. А поскольку наша политика — самые доступные цены, то пришлось делать модель пересчёта цен на товары розницы, если в маркетплейсе появляется игрок с аналогичным товаром.

В общем, примерно полгода мы работали на MVP и делали всё чуть ли не макросами Excel (на самом деле — нет, но многое было на костылях и синей изоленте). Задача была дособрать требования.

Через полгода мы поняли, что познали почти все проблемы этого мира и сели собирать новый релиз — уже не как стартап, а как внутренний приоритетный проект. Появился нормальный технологический стек, появилась мысль про хайлоад, увеличилась команда, появились процессы.

Реальность и подводные камни

Во-первых, мы стараемся соединить три части коммуникации (розницу, традиционный e-commerce и нашу площадку) в один общий канал продаж. Это называется омниканал, он выглядит как расширенное приложение в онлайне. Например, как терминал в магазине, где можно заказать обои нужного рисунка, если его нет в основном ассортименте.

Продавец-консультант, конечно, должен это знать и понимать. А проблема в том, что бонус он получает за продажи у себя в магазине (неважно, оффлайн или онлайн с доставкой от своего магазина), и делать что-то в маркетплейсе ему совершенно нет мотивации. Поэтому пришлось перебирать бизнес-процесс формирования зарплат так, чтобы этот товар тоже учитывался в обороте и бонусе.

Во-вторых, нам была нужна распределённая внешняя логистика. Это какие-то службы, которые по нашему указанию едут к поставщику на склад, забирают там товар, везут его к клиенту. Партнёру мы доставку не доверяем, потому что в случае возможных проблем должна быть вторая компания, которая подхватит заказ. Все логисты должны соответствовать нашим требованиям по сервису, то есть хотя бы быть пунктуальными, вежливыми и оставлять нужные документы. Клиент ведь не различает наши товары и с маркетплейса.

Операционная часть — трекинг и управление, раздача партнёрам, подготовка документа к приезжающей службе, трейсинг и контроль отклонений.

В-третьих, нужен был калькулятор цены доставки. Калькулятор должен отвечать на вопрос, сколько стоит доставить каждый товар. Если быть более точными — сколько стоит доставить композицию из нескольких товаров известного размера и известного веса. Количество запросов на калькулятор на два порядка больше, чем количество фактических заказов, поскольку эти данные используются в разных информерах. В частности, клиент должен сразу видеть на карточке товара, сколько он будет стоить с доставкой.

Просто то, что нет консолидации заказов на нашей стороне от нескольких поставщиков. Сложно то, что есть несколько логистических историй со стыкующимися впритык SLA, и на местах этих стыков всегда «искрит». Наша функция — оркестрировать заказ и доставку автоматически. Следующий шаг — консолидация на промежуточном хабе, но это в планах.

Систему проектировали в двух приоритетах:

1. Идеально в срок доставленный заказ.
2. Обрабатываемые заказы на количество партнёров (мощность потока).

Пример проблемы: посчитали одну отправку, приехали логисты за коробкой, а она другого размера. Поменялись характеристики заказа «на лету».

В-четвёртых, ассортимент. Вопрос: если есть два аналогичных товара в нашем ассортименте и в ассортименте поставщика — надо ли падать в цене до минимума? Да, по политике цен Леруа Мерлен в том же городе — надо. А если это другой город? Тогда, наверное, нет: кто-то готов менять 8% скидки на четыре дня ожидания.

Ещё вопрос: два поставщика занесли на маркетплейс рабочие рукавицы. У нас их в ассортименте 40 видов, они добавили ещё по 50 каждый. По 10 из них — пересечения, и цены на них разные. Оставим обоих? Наверное, да. Клиента интересует скорость доставки, а тут она пойдёт из разных мест и по разной цене.

В-пятых, обмен актуальными складскими остатками и ценами. Поставщики должны выгружать это всё регулярно, либо отправлять реквесты нам при изменениях у себя. Мы решили использовать автоматические модули к их ERP — чаще всего это 1С, и решений много. А сложность вот в чём: чтобы поставщик правильно вёл учёт в 1С, нужно, чтобы он был более-менее крупный. А когда он более-менее крупный, его 1С иногда представляет собой месиво из костылей. В итоге получается, что каждую связь надо поддерживать. Немного, но надо. Поэтому пока мы решили ограничиться средним бизнесом в списке поставщиков в Москве и экспериментировать с крупными ИП в регионах.

Обмен описаниями и фотографиями также есть через портал поставщиков: бывает, у них внутри одного артикула меняется товар. Тогда надо заходить и менять параметры, либо выгружать правильные. Мы пока отдельно забираем прайс и наличие и отдельно — характеристики и фото.

В-шестых, возврат. Чтобы возвращать товары в магазин, нужно:

1. Договориться с магазином, что там принимают возвраты. Это значит поменять систему обучения продавцов, потому что, разумеется, не все из них понимают, что это такое и как с ним работать.
2. Сделать процедуры проверки в IT-системах продавцов: поначалу они не знали, где смотреть чеки, и не проверяли сроки возвратов.
3. Настроить финансовые процессы возврата (это было относительно быстро).
4. Сделать переупаковку в транспортную тару, потому что часто возврат выполняется без коробки.
5. Сделать сервис замены (ещё одна петля на доставку): мы не чиним товары в сервисе, а просто отдаём их назад поставщику и отправляем новый при обмене. Фактически любой инцидент по товару заканчивается возвратом.

Договоры. Сначала мы думали, что придётся искать локальных поставщиков, но ситуация оказалась обратной. Все лезут на свет и хотят в маркетплейс, потому что рассматривают это как выход на дистрибуцию (что для многих победа) либо как дополнительный канал продаж. Возникла сложность на входном контроле. Сейчас мы автоматизировали всё напрашивающееся на автоматизацию, но всё равно остаётся долгий процесс юридической проверки. Почему это нужно — потому что если поставщик пропадёт, то мы, конечно, решим вопрос с клиентом, но сами попадём на НДС.

Сейчас большие планы по скорингу и рейтингу: например, если не отгрузил вовремя, то деградировал в звёздности. На выдачу будут влиять точность описания, уровень цен, скорость комплектации и так далее. Рейтинг падает ниже тройки — можно отказываться от поставщика.

Ещё особенность маркетплейса — это война за поисковое продвижение. Фактически нужно больше контента. А контент требовать от поставщиков сложно. Поэтому нужен был процесс по продуктовым описаниям и изображениям. Мы аутсорсим фотосъёмку в студии в регионах: предлагаем поставщику услугу фотосессии его товара. Он оплачивает и получает картинки (часто первые в своей жизни на товар) — мы грузим их на маркетплейс, в частности. Описания товаров делаются примерно по такой же схеме.

Над приведением к однообразию атрибутов товаров для облегчения поиска в маркетплейсе еще придется поработать.

И последняя важная особенность проекта — нам было крайне важно скоординироваться в периметре легаси-систем головного Леруа Мерлен (точнее, «материнской» группы компаний ADEO) во Франции. Потому что любое изменение, тестирование, согласование и имплементация — довольно длительные процессы. Поэтому кое-где мы продублировали процессы по новой. Мы выбрали API-centric-архитектуру на микросервисах, на прото описываем все апишечки каждого сервиса, а дальше — Go (для скейлинга и нагрузок) либо Node.js. В качестве базы — MongoDB и PostgreSQL. Для части разработок привлекали аутсорсеров, поиграли в метод гибридной команды. На этом проекте аутсорс находится в Челябинске, но 30% команды — у нас. При успехе проекта планируем постепенно уменьшать аутсорсинговые ресурсы и увеличивать свои. Тем не менее аутсорс помог нам осуществить быстрый старт проекта плюс показал некоторые неочевидные для команды особенности API-centic-подхода на практике.

Итог

Аналогичный маркетплейс стартовал в Бразилии чуть позже, чем у нас. Они меньше, и там есть проблемы с логистикой, которые мы сразу решили ещё на стадии продумывания архитектуры. Во Франции маркетплейс старше нашего, но там, скорее, особенность «длинного хвоста» — того, что принадлежит Леруа, но не находится в конкретном магазине. Там особенность была в том, что покупатели обучили продавцов продавать оттуда, поскольку были очень требовательны по товару.

У нас получилось. Всё заработало. Неидеально, но нам история очень нравится, потому что мы переписали много старого оверхеда, сделали свой продукт, продукт зажил лучше аналогов по миру и приносит практическую пользу. Роадмап ещё большой, но уже можно делиться радостью хорошей работы. Это тот самый проект, когда ты знаешь, что что-то изменил в мире.

Леруа Мерлен – это магазин, который стал очень популярен не только у профессиональных строителей, отделочников, но и среди обычных россиян, которые стараются сделать ремонт с минимальными затратами для семейного бюджета. Главным преимуществом этого магазина можно назвать то, что в нем есть абсолютно все, что может понадобиться при выполнении ремонтных работ и внутренней отделки помещения.

Что можно купить в Леруа Мерлен

Магазин предлагает потребителям только качественные и практичные товары для дома. При этом цены в Леруа Мерлен порадуют каждого покупателя. А это значит только одно – соотношение цены и качества в этом магазине максимально выгодное. Многие товары, которые приведены в списке ниже, имеют самую низкую стоимость в своих категориях.

Ковер Гарда Модерн

Этот ковер имеет очень привлекательный вид и добавит любой комнате еще больше уюта. Он изготовлен из полипропилена – современного материала для бюджетных покрытий для пола. Ковер Гарда Модерн имеет небольшие размеры. Его ширина составляет 0,6 м, а длина – 1 м.

Ковер имеет хорошую износостойкость и стоит всего 137 рублей.

Читайте еще: Создаем инструменты и станки для домашней мастерской своими руками

Электрический полотенцесушитель

Этот практичный полотенцесушитель крепится к стене и подключается к электросети при помощи внешнего кабеля. Включение и выключение электроприбора происходит при помощи специальной кнопки, которая находится на его корпусе.

Электрический полотенцесушитель имеет оптимальные размеры (45×25 см) и может быть использован для сушки полотенец или белья.

Стоимость – 1 098 рублей.

Светодиодная лампа Е27 Lexman

Мощность лампы Е27 Lexman составляет 6 Вт. Этого вполне достаточно для освещения небольшого помещения площадью около 3-4 квадратных метров. Она станет идеальным вариантом для ванной комнаты или туалета. Если же требуется осветить комнату большего размера, то с этой задачей справятся несколько E27 Lexman.

Лампа расходует минимум энергии и стоит всего 36 рублей.

Вертикальный водонагреватель Aquaverso

С этим устройством вам не придется испытывать неудобства из-за отключения или полного отсутствия горячей воды. Объем водонагревателя составляет 35 литров, а мощность – 1,5 кВт. Это говорит о том, что устройство нагреет указанный объем воды достаточно быстро, что не менее важно.

Стоимость вертикального водонагревателя Aquaverso составляет 1 947 рублей.

Читайте еще: 13 товаров из Fix Price, которые точно пригодятся у вас на кухне

Светодиодная электрогирлянда

Длина этой гирлянды составляет 2,5 метра. Она имеет 20 лампочек, которые светятся разными цветами, что делает ее невероятно привлекательной. Гирлянда подключается к электросети и потребляет минимальное количество электроэнергии. Все эти особенности делают ее отличным вариантом для украшения комнаты и создания в ней особой атмосферы.

Стоимость – всего 90 рублей.

Воск для реставрации мебели

Этот воск станет настоящей находкой в тех случаях, когда необходимо убрать небольшие царапины с мебели. При этом даже подбор нужного цвета не станет проблемой. Ее заранее решает богатая цветовая гамма.

Стоимость – 200 руб.

Детектор металла и проводки DYI

Это приспособление должно быть в каждом доме. Никто не знает, когда может понадобиться просверлить отверстие в стене, и только единицы помнят – проходит ли в этом месте проводка.

Стоимость – 650 рублей.

Читайте еще: Как распланировать комнату для ребенка 4-6 лет: подходящие интерьеры и полезные советы

Нагревательный мат для теплого пола 2×2 м, 260 Вт

Учитывая, что теплый пол становится все более актуальным, этот товар точно найдет своего покупателя. Тем более что его цена составляет всего 1 474 рубля.

Дрель-шуруповерт ML-CD22-120-N-1

Несмотря на довольно низкую цену, качество этой дрели высокое. Модель отлично лежит в руке и хорошо показывает себя во время работы.

Стоимость – 1 518 рублей.

Мини-коптильня

В этом сезоне абсолютным рекордом стала мини-коптильня. Ее удобная конструкция позволяет готовить в ней продукты разных видов.

Стоимость – 2 500 рублей.

Читайте еще: Как окрасить детскую комнату: разрешенные материалы и интересные идеи

Точилка для ножей и ножниц NEO

Эта точилка станет настоящей находкой для женщин. С ней больше не придется дожидаться, пока любимый покончит со своими делами и наточит нож. Каждая сможет сделать это самостоятельно.

Порадует и стоимость товара. Она составляет всего 366 рублей.

Набор инструментов водопроводчика

Восемь предметов, которые входят в этот набор, помогут быстро устранить любую протечку и даже отремонтировать или заменить смеситель, не дожидаясь мастера.

В магазине Леруа Мерлен это набор стоит всего 558 рублей.

Каждый из этих товаров станет настоящим помощником в быту, а в некоторых случаях поможет сохранить нервы.