Если в леруа мерлен закончился нужный товар

Как в Леруа Мерлен можно купить товар со склада поставщика, которого нет в ассортименте магазина

У нас в Леруа есть много товаров, которые хотелось бы поставить на полки. Например, побольше видов обоев. Или профессиональное оборудование. У нас есть материалы для отделки спален, но нет кроватей и постельного белья. И так далее. 16 миллионов человек ежемесячно посещают сайт при населении России 146,8 миллиона человек. Поверьте, нашим покупателям хочется много чего, кроме 40 тысяч товаров основного ассортимента.

И вот к нам приходит маркетинг и говорит: слушайте, уважаемые разработчики, вы такие крутые и быстрые, что, наверное, можете запилить нам платформу для того, чтобы разные поставщики продавали свой товар через сайт. И мы это комплектовали в доставку к нашим обычным товарам.

Это космос. Это почти как закупить товар и продать его клиенту, только без закупки. В смысле: чего клиент хочет, мы показываем ему сразу наличие у поставщика, он покупает, транспортная компания везёт с нашими документами напрямую (как если бы это было куплено у нас), а если вдруг надо вернуть по гарантии или обменять — это делается через любой наш магазин.

В случае успеха это такое резкое изменение бизнес-модели, что можно гордиться ещё года три. А внедрять всё пару месяцев. Как нам поначалу показалось.

Как это всё работает?

Вы покупаете у нас что-то для спальни и хотите купить к ней не совсем привычное бельё:

Раньше такого белья у нас не было. И сейчас нет. Но купить его можно. То же самое относится к тем же станкам или профессиональным пылесосам. Вот оборудование, которое редко попадает на полки:

А вот строительные пылесосы:

В магазины мы профессиональный инструмент на полки не ставим, потому что спрос низкий. Всё же это единичные вещи для многих городов. Но этот спрос есть у малого бизнеса, и продавать такое всё же хочется. Тем более что к нам приходят в поисках такого.

У наших поставщиков в линейках все товары из примеров есть. Скорее всего, мы берём у таких поставщиков штук по 50 лучших товаров при том, что общий ассортимент у него будет в 300-2000 позиций. И ещё доставляем от других поставщиков маркетплейса, которые не работают с нами на рознице.

То есть мы можем предложить поставщику поставить его товары в наш интернет-магазин, но не отгружать к нам на склад.

Когда вы покупаете постельное бельё или что-то ещё подобное не с полки, вам формируется отдельная доставка со склада поставщика. Мы рассчитываемся с поставщиком — как бы покупаем у него этот товар, даём свои документы на него и отправляем к вам. Но физически товар едет напрямую от поставщика.

Вы получаете товар с документами от нас.

В случае проблем с товаром (поломок или обмена) возвращаете нам.

Потом эта же модель была расширена до поставщиков, товаров которых ещё нет на наших полках: например, в регионах очень много ИП и небольших ООО, продающих сопутствующий ассортимент, но с ними просто нет времени и возможности заморачиваться на заключение договоров поставки. Это для большой розницы огромная задача: для правильного соблюдения договора при работе с сетью нужно иметь собственный отдел, следящий только за таким договором.

Ещё эта же история нужна для того, чтобы быстро тестировать новые товары. Иногда поставщик приходит к нам и говорит: а вот возьмите товар XXX, он новый и замечательный. Нам нужно его оценить (это время), закупить, описать, оформить и так далее, и если он окажется не очень замечательным, то мы потратим кучу времени и денег на это.

Теперь такие товары можно тестировать на маркетплейсе. И если на них есть большой спрос — сразу ставить в сеть. То есть мы получили испытательный полигон.

Третья особенность — у нас процесс закупки во многом завязан на ручные процессы и имеет пару довольно узких «бутылочных горлышек». Создать новую архитектуру процесса с нуля — задача, близкая к невыполнимой, можно только медленно двигаться к улучшению. Потому что нагрузка на закупки очень большая. Маркетплейс же даёт возможность построить рядом параллельный процесс очень быстрой автоматической закупки — такой, каким он должен быть в будущем. Через пару лет параллельной работы можно будет просто переключить все закупки на этот коридор (с некоторыми доработками) и сэкономить невероятное количество ресурсов.

В общем, это всё надо было делать. Глаза у нас горели.

Это была верхушка айсберга

По третьей причине из списка выше мы решили обособить маркетплейс от остальной логики бизнеса Леруа Мерлен для снижения издержек бизнеса за счёт автоматизации. Ведь именно для этого нужен ИТ-отдел в компании – уметь решать задачи, которые требуют гибкости.

Мы создали отдельный бизнес-юнит рядом с традиционной розницей и e-commerce. Начали с материалов для декора — их реально миллионы SKU, и их всегда не хватает клиентам в духе: «А есть такой же, только полиловее?»

Оформились как стартап внутри компании, начали выкатывать MVP. В течение трёх месяцев собирали требования к процессу и думали, как быстро показать, что это вообще возможно.

Оказалось, что надо переделать почти всё. Почти ничего из традиционных процессов нам не подходило. Нужны были отдельная веб-витрина, отдельная система управления логистикой, отдельные поставщики. Очень много конфликтов интересов было по выбору ассортимента — например, если вы купили всё для прихожей, то вроде понятно, что домик для кошки в прихожую тоже нужно продавать «вдогонку» на маркетплейсе. А вот саму кошку? Корма для кошки? Кажется, нет. Но как найти границу?

Потом оказалось, что в регионах много локальных поставщиков, которые ради того, чтобы хорошо продавать на новом канале, где очень просто продать довольно много товара, по их меркам, стали опускать цены. Точнее, опускать цены на аналоги наших товаров, которые в основном ассортименте. А поскольку наша политика — самые доступные цены, то пришлось делать модель пересчёта цен на товары розницы, если в маркетплейсе появляется игрок с аналогичным товаром.

В общем, примерно полгода мы работали на MVP и делали всё чуть ли не макросами Excel (на самом деле — нет, но многое было на костылях и синей изоленте). Задача была дособрать требования.

Через полгода мы поняли, что познали почти все проблемы этого мира и сели собирать новый релиз — уже не как стартап, а как внутренний приоритетный проект. Появился нормальный технологический стек, появилась мысль про хайлоад, увеличилась команда, появились процессы.

Реальность и подводные камни

Во-первых, мы стараемся соединить три части коммуникации (розницу, традиционный e-commerce и нашу площадку) в один общий канал продаж. Это называется омниканал, он выглядит как расширенное приложение в онлайне. Например, как терминал в магазине, где можно заказать обои нужного рисунка, если его нет в основном ассортименте.

Продавец-консультант, конечно, должен это знать и понимать. А проблема в том, что бонус он получает за продажи у себя в магазине (неважно, оффлайн или онлайн с доставкой от своего магазина), и делать что-то в маркетплейсе ему совершенно нет мотивации. Поэтому пришлось перебирать бизнес-процесс формирования зарплат так, чтобы этот товар тоже учитывался в обороте и бонусе.

Во-вторых, нам была нужна распределённая внешняя логистика. Это какие-то службы, которые по нашему указанию едут к поставщику на склад, забирают там товар, везут его к клиенту. Партнёру мы доставку не доверяем, потому что в случае возможных проблем должна быть вторая компания, которая подхватит заказ. Все логисты должны соответствовать нашим требованиям по сервису, то есть хотя бы быть пунктуальными, вежливыми и оставлять нужные документы. Клиент ведь не различает наши товары и с маркетплейса.

Операционная часть — трекинг и управление, раздача партнёрам, подготовка документа к приезжающей службе, трейсинг и контроль отклонений.

В-третьих, нужен был калькулятор цены доставки. Калькулятор должен отвечать на вопрос, сколько стоит доставить каждый товар. Если быть более точными — сколько стоит доставить композицию из нескольких товаров известного размера и известного веса. Количество запросов на калькулятор на два порядка больше, чем количество фактических заказов, поскольку эти данные используются в разных информерах. В частности, клиент должен сразу видеть на карточке товара, сколько он будет стоить с доставкой.

Просто то, что нет консолидации заказов на нашей стороне от нескольких поставщиков. Сложно то, что есть несколько логистических историй со стыкующимися впритык SLA, и на местах этих стыков всегда «искрит». Наша функция — оркестрировать заказ и доставку автоматически. Следующий шаг — консолидация на промежуточном хабе, но это в планах.

Систему проектировали в двух приоритетах:

1. Идеально в срок доставленный заказ.
2. Обрабатываемые заказы на количество партнёров (мощность потока).

Пример проблемы: посчитали одну отправку, приехали логисты за коробкой, а она другого размера. Поменялись характеристики заказа «на лету».

В-четвёртых, ассортимент. Вопрос: если есть два аналогичных товара в нашем ассортименте и в ассортименте поставщика — надо ли падать в цене до минимума? Да, по политике цен Леруа Мерлен в том же городе — надо. А если это другой город? Тогда, наверное, нет: кто-то готов менять 8% скидки на четыре дня ожидания.

Ещё вопрос: два поставщика занесли на маркетплейс рабочие рукавицы. У нас их в ассортименте 40 видов, они добавили ещё по 50 каждый. По 10 из них — пересечения, и цены на них разные. Оставим обоих? Наверное, да. Клиента интересует скорость доставки, а тут она пойдёт из разных мест и по разной цене.

В-пятых, обмен актуальными складскими остатками и ценами. Поставщики должны выгружать это всё регулярно, либо отправлять реквесты нам при изменениях у себя. Мы решили использовать автоматические модули к их ERP — чаще всего это 1С, и решений много. А сложность вот в чём: чтобы поставщик правильно вёл учёт в 1С, нужно, чтобы он был более-менее крупный. А когда он более-менее крупный, его 1С иногда представляет собой месиво из костылей. В итоге получается, что каждую связь надо поддерживать. Немного, но надо. Поэтому пока мы решили ограничиться средним бизнесом в списке поставщиков в Москве и экспериментировать с крупными ИП в регионах.

Обмен описаниями и фотографиями также есть через портал поставщиков: бывает, у них внутри одного артикула меняется товар. Тогда надо заходить и менять параметры, либо выгружать правильные. Мы пока отдельно забираем прайс и наличие и отдельно — характеристики и фото.

В-шестых, возврат. Чтобы возвращать товары в магазин, нужно:

1. Договориться с магазином, что там принимают возвраты. Это значит поменять систему обучения продавцов, потому что, разумеется, не все из них понимают, что это такое и как с ним работать.
2. Сделать процедуры проверки в IT-системах продавцов: поначалу они не знали, где смотреть чеки, и не проверяли сроки возвратов.
3. Настроить финансовые процессы возврата (это было относительно быстро).
4. Сделать переупаковку в транспортную тару, потому что часто возврат выполняется без коробки.
5. Сделать сервис замены (ещё одна петля на доставку): мы не чиним товары в сервисе, а просто отдаём их назад поставщику и отправляем новый при обмене. Фактически любой инцидент по товару заканчивается возвратом.

Договоры. Сначала мы думали, что придётся искать локальных поставщиков, но ситуация оказалась обратной. Все лезут на свет и хотят в маркетплейс, потому что рассматривают это как выход на дистрибуцию (что для многих победа) либо как дополнительный канал продаж. Возникла сложность на входном контроле. Сейчас мы автоматизировали всё напрашивающееся на автоматизацию, но всё равно остаётся долгий процесс юридической проверки. Почему это нужно — потому что если поставщик пропадёт, то мы, конечно, решим вопрос с клиентом, но сами попадём на НДС.

Сейчас большие планы по скорингу и рейтингу: например, если не отгрузил вовремя, то деградировал в звёздности. На выдачу будут влиять точность описания, уровень цен, скорость комплектации и так далее. Рейтинг падает ниже тройки — можно отказываться от поставщика.

Ещё особенность маркетплейса — это война за поисковое продвижение. Фактически нужно больше контента. А контент требовать от поставщиков сложно. Поэтому нужен был процесс по продуктовым описаниям и изображениям. Мы аутсорсим фотосъёмку в студии в регионах: предлагаем поставщику услугу фотосессии его товара. Он оплачивает и получает картинки (часто первые в своей жизни на товар) — мы грузим их на маркетплейс, в частности. Описания товаров делаются примерно по такой же схеме.

Над приведением к однообразию атрибутов товаров для облегчения поиска в маркетплейсе еще придется поработать.

И последняя важная особенность проекта — нам было крайне важно скоординироваться в периметре легаси-систем головного Леруа Мерлен (точнее, «материнской» группы компаний ADEO) во Франции. Потому что любое изменение, тестирование, согласование и имплементация — довольно длительные процессы. Поэтому кое-где мы продублировали процессы по новой. Мы выбрали API-centric-архитектуру на микросервисах, на прото описываем все апишечки каждого сервиса, а дальше — Go (для скейлинга и нагрузок) либо Node.js. В качестве базы — MongoDB и PostgreSQL. Для части разработок привлекали аутсорсеров, поиграли в метод гибридной команды. На этом проекте аутсорс находится в Челябинске, но 30% команды — у нас. При успехе проекта планируем постепенно уменьшать аутсорсинговые ресурсы и увеличивать свои. Тем не менее аутсорс помог нам осуществить быстрый старт проекта плюс показал некоторые неочевидные для команды особенности API-centic-подхода на практике.

Итог

Аналогичный маркетплейс стартовал в Бразилии чуть позже, чем у нас. Они меньше, и там есть проблемы с логистикой, которые мы сразу решили ещё на стадии продумывания архитектуры. Во Франции маркетплейс старше нашего, но там, скорее, особенность «длинного хвоста» — того, что принадлежит Леруа, но не находится в конкретном магазине. Там особенность была в том, что покупатели обучили продавцов продавать оттуда, поскольку были очень требовательны по товару.

У нас получилось. Всё заработало. Неидеально, но нам история очень нравится, потому что мы переписали много старого оверхеда, сделали свой продукт, продукт зажил лучше аналогов по миру и приносит практическую пользу. Роадмап ещё большой, но уже можно делиться радостью хорошей работы. Это тот самый проект, когда ты знаешь, что что-то изменил в мире.

Как заказать товар в леруа мерлен если его нет в наличии

Как узнать о наличии товара в магазине Леруа Мерлен? Как уточнить наличие товара в нужном мне гипермаркете Леруа Мерлен? В верхней части сайта выберите Ваш регион и любимый магазин — теперь они стоят по умолчанию специально для Вас. Кликните по зеленой кнопке «Каталог» и выберите нужный Вам товар.

Как забронировать товар на сайте Леруа Мерлен

КАК ЗАКАЗАТЬ НА САЙТЕ:

• Выберите понравившийся вам товар в каталоге
• Нажмите кнопку «В корзину» рядом с выбранным товаром
• Перейдите в раздел «Корзина»
• Выберите способ получения товара
• Укажите или скорректируйте количество товаров
• Нажмите кнопку «Оформить доставку» или «Оформить самовывоз»

Почему в Леруа нет доставки

Из-за ажиотажного спроса, возникшего после ухода с российского рынка прямых конкурентов ритейлера, магазин перестал справляться с доставкой, констатируют покупатели.

Можно ли заказать доставку из Леруа Мерлен

Есть ли в гипермаркете Леруа Мерлен услуга доставки? Услуга доставки предоставляется во всех гипермаркетах Леруа Мерлен.

Как позвонить в Леруа

Покупатели могут позвонить в магазин и по номеру +7 495 691 01 60. Единым номером, по которому могут звонить клиенты магазинов, расположенных во всех регионах РФ: 8 800 700-00-99. Данный номер можно найти в разделе «Магазины», где дополнительно расположено время работы торговой точки, условия самовывоза товаров и т.

Как связаться с оператором Леруа Мерлен

Отлично! Просто заполните форму на интересующую Вас должность (в разделе Вакансии) или позвоните по бесплатному номеру телефона 8-800-700-00-99.

Что значит в Леруа Мерлен только онлайн

Товары партнёров не продаются в магазинах Леруа Мерлен и доступны только для заказа на сайте. Они представлены в каталоге вместе с товарами основного ассортимента и отмечены ярлыком «Только онлайн» и подписью «Не продаётся в магазинах».

Что значит доставка без выгрузки

3.1. Доставка «Без выгрузки» — Включает в себя доставку товаров по указанному адресу, с размещением ТС максимально приближенным к месту выгрузки, только на дорогах общественного пользования пригодных для движения грузового транспорта. Выгрузка товара из транспортного средства осуществляется силами и за счёт клиента.

Как на сайте Леруа сравнить товары

Как мне сравнить несколько товаров? В карточке каждого товара есть кнопка «добавить к сравнению». Вы можете выбрать несколько товаров, затем рядом с любым из них нажать «Перейти к сравнению». Откроется страница, на которой будут отображены все выбранные товары.

Почему в Леруа дешевле

В Леруа политика — сделать цену дешевле чем в магазинах аналогичного формата в городе. Специальные менеджеры катаются по городу и переписывают цены на ходовые товары. На часть таких товаров выставляются спец цены — продавцы их называют маяки или приманки. Это создает иллюзию что там все дешево.

Оставить отзыв

• Как забронировать товар на сайте Леруа Мерлен
• Как на сайте Леруа сравнить товары
• Как связаться с оператором Леруа Мерлен
• Как узнать о наличии товара в магазине Леруа Мерлен
• Можно ли заказать доставку из Леруа Мерлен
• Почему в Леруа дешевле
• Что значит в Леруа Мерлен только онлайн

Леруа Мерлен

Леруа Мерлен (LEROY MERLIN) — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Леруа Мерлен — это 285 магазинов во всем мире. Леруа Мерлен предлагает своим клиентам большой выбор качественных товаров, доступные большинству покупателей цены и высокий уровень обслуживания. Во всех магазинах представлен… подробнее

Строительные материалы

Строительные материалы

«Леруа Марлен» – одна из наиболее популярных сетей гипермаркетов по продаже товаров для строительства и обустройства дома в России и за рубежом. Магазины этой сети можно встретить в 67 городах России, а количество её клиентов сети исчисляется сотнями тысяч. Собираясь в магазин за нужным товаром, мы хотели бы узнать, имеется ли в данном магазине требуемый товар. Как проверить наличие товара мы и расскажем в нашем материале.

Ассортимент товаров в Леруа Марлен

«Leroy Marlen» является международным ритейлером, предлагающим своим клиентам огромное разнообразие товаров для строительства, обустройства дома, дачи и сада. Компания имеет международный характер, в России представлено 107 магазинов сети в 67 городах, с потенциалом расширения сети.

На странице веб-сайта ритейлера https://leroymerlin.ru/catalogue представлен каталог товаров, разбитый по категориям. В частности, вы можете найти здесь товары по категориям:

• Сад;
• Краски;
• Стройматериалы;
• Столярные изделия;
• Окна и двери;
• Напольные покрытия;
• Водоснабжение;
• Элекротовары;
• Инструменты;
• Сантехника;
• Кухни;
• Плитка;
• Скобяные изделия;
• Декор;
• Освещение;
• Хранение.

Выбрав нужную категорию, вы можете просмотреть ассортимент товаров Леруа Марлен под данной категорией.

В самом низу имеется перечень номеров страниц каталога, позволяющий переключаться на нужную страницу.

Читайте также: что такое бестселлер на Озоне?

Как определить, имеется ли в магазине Леруа Марлен в наличии нужный товар

Выбрав нужный товар, вы можете столкнуться с ситуацией, при которой он может отсутствовать в ближайшем для вас магазине сети. К счастью, функционал веб-сайта магазина позволяет проверить, есть в наличии в магазине интересующий вас товар.

Выполните следующее:

1. На самом верху сайта слева выберите ваш регион;
2. Кликните на нужный вам товар в каталоге;
3. Откроется карточка товара. Промотайте страницу немного вниз, и нажмите на надпись «Посмотреть наличие в магазинах»;
4. Будет выведен список наличия данного товара в магазинах сети, с точным количеством товара. Сверившись по нему, вы сможете узнать, имеется ли данный товар в нужном вам магазине.

Как я ещё могу уточнить наличие и цену нужного товара?

Кроме перечисленного вверху способа, вы можете получить информацию по присутствию в магазине данного товара, позвонив по телефону. Для этого перейдите на карту магазинов Леруа Марлен на сайте https://leroymerlin.ru/shop, кликните на карте на нужный магазин.

Откроется короткая информационная карточка по нему, а также номер телефона, по которому вы можете получить информацию о магазине.

Также вы можете просто позвонить на горячую линию Леруа Марлен по номеру 8 (800) 700-00-99, и попросить у оператора предоставить интересующую вас информацию.

Хочу заказать товар на сайте, а нет кнопки «Добавить в корзину» — что делать?

В некоторых случаях перейдя в карточку нужного товара вы можете увидеть, что кнопка «Добавить в корзину» в ней отсутствует. Это означает, что данный товар через Интернет-магазин Леруа Марлен приобрести невозможно, но в обычных гипермаркетах торговой сети он может присутствовать.

Для этого вам необходимо проверить его наличие в магазинах как мы описали выше, а затем поехать и приобрести нужный товар.

Это может помочь: почему не оформляется заказ на Вайлдберриз.

А что такое «артикул товара»?

Каждый товар в перечне запасов того или иного магазина имеет свой артикул – восьмизначный код товара. По артикулу товароведы составляют базы данных наличия товаров в магазине, могут быстро отыскать нужный товар и дать ответ, имеется ли он в наличии в конкретном магазине. Используйте код артикула для обращения к консультанту при поисках нужного товара.

Заключение

В нашем материале мы подробно разобрали возможность узнать, имеется ли товар в наличии в магазине «Леруа Марлен», и какие шаги для этого необходимо выполнить. Функционал интернет-магазина сети позволяет выбрать понравившийся товар, и проверить его наличие в конкретном магазине сети. Если же при выборе товара кнопка «Добавить в корзину» отсутствует, то это означает, что в интернет-магазине данного товара нет, но в магазинах розничной сети он может присутствовать. Проверить наличие товара в конкретном магазине можно, выполнив шаги, перечисленные нами в данном материале.

До весны 2022 года на российской территории можно было встретить огромное множество различных самых разных брендов, продающих свою продукцию напрямую. Но с целью поддержки антироссийских санкций, в том числе под давлением правительств «недружественных стран», свыше тысячи иностранных компаний ушли с российского рынка, поэтому теперь купить их продукцию в стране невозможно, либо возможно по куда более высокой цене вследствие того, что она ввозятся третьими лицами. Уходить с российского рынка сеть крупнейших строительных магазинов «Леруа Мерлен» не планировала, но все неожиданно изменилось весной 2023 года, когда бренд объявил о намерении полностью покинуть Россию. Это случится уже совсем скоро.

Французская компания Leroy Merlin объявила о том, что в ближайшее время она продаст весь свой бизнес в России. К слову, российский рынок является вторым по степени важности для компании, то есть уйдя из страны она тем самым нанесет по себе огромный финансовый удар, лишив себя огромных доходов. Новыми владельцами бизнеса компании станет ее нынешнее руководство. Из-за грядущего ухода с российского рынка открытие новых торговых точек остановлено, но при этом все имеющиеся в настоящее время продолжат и дальше работать в полной мере, то есть россияне по-прежнему смогут такие посещать и покупать себе какие-либо товары, делая это максимально легко и просто. Также продолжит работать онлайн-магазина, в рамках которого покупатели смогут приобретать товары с доставкой на дом или в другое необходимое место.

Однако все россияне должны понимать, что Leroy Merlin не просто так уходит из России. После того как бренд официально уйдет с российского рынка, все названия, вывески и эмблемы «Леруа Мерлен» придется ликвидировать и демонтировать. Проще говоря, в будущем данная сеть строительных магазинов будет работать уже под каким-то другим названием, поэтому прежнее прекратит существование в юридическом плане. Пускай сами магазины и не закроются, а никто из сотрудников не потеряет рабочее место, но наименование бренда изменится и, вероятно, изменятся какие-то правила. Если сейчас российское подразделение компании Leroy Merlin придерживается правил, которые были придуманы во Франции, то новые владельцы смогут корректировать такие по своему усмотрению, например отказавшись от принципа возврата в течение 365 дней.

Все российское подразделение Leroy Merlin уже совсем скоро станет полностью автономным и независимым. Проще говоря, никакого отношения к французской компании иметь оно более уже не будет. Если вдруг возникнут какие-то проблемы, например из-за убытков, компания не сможет запросить помощь от головной компании. Все эти вопросы, в том числе с финансированием, российской компании придется решать в полной мере самостоятельно, не рассчитывая даже и близко на то, что ей кто-то как-то поможет. Остается верить и надеяться на то, что ассортимент доступных для покупки товаров в магазинах «Леруа Мерлен» не изменится, а цены не вырастут. Во многом это будет зависеть от той бизнес-модели, которой захочет придерживаться новое руководство компании.

Ранее сообщалось о том, что компания «Леруа Мерлен» сделала важное заявление для всех, кто покупаю стройматериалы и инструменты.

Присоединяйтесь к нам в Google News, Twitter, Facebook*, Instagram* (*площадки признаны в России экстремистскими), ВКонтакте, YouTube и RSS чтобы следить за новостями и оперативно получать интересные материалы.

Недавно не посчастливилось мне совершить покупку в Леруа Мерлен. Если бы я знала, что покупка стеллажа займет у меня больше недели, выбрала бы другой стеллаж и другой магазин. Но обо всем по порядку.

• Первое знакомство с Leroy Merlin

Два года назад покупали стеллаж для книг. Заказ делали из магазина. На тот момент я была удивлена, что заказ из магазина можно сделать, только написав на электронную почту магазина. Заказ на тот момент оформляли долго, но доставили быстро.

• Вторая и последняя покупка в Леруа Мерлен — история заказа и танцы с бубнами

И вот спустя два года мне понадобился еще один стеллаж для книг плюс три короба для хранения.

Вспомнила, что первый заказ не дался мне легко и решила сразу обратиться в службу поддержки с вопросом — как же мне лучше заказать товар с доставкой на дом.

Девушка на горячей линии сказала, что заказ в Леруа Мерлен можно оформить через личный кабинет на официальном сайте. Я уточнила — а заказ можно ли оформить из ближайшего магазина и как это сделать? Ответ последовал следующий — неважно, заказываешь ли ты через интернет-магазин или доставку из ближайшего магазина, оформление заказа идет стандартно через личный кабинет. То есть разницы никакой. Мол, вам в любом случае привезут товар либо из интернет-магазина, либо из ближайшего магазина.

Это показалось странным, но я зашла на сайт, вошла в Личный кабинет и подумала — а какая мне разница, откуда мне привезут товар — из ИМ или из физической точки. Тем более, как заявила уважаемый специалист клиентской поддержки, привезут его оттуда, где он будет в наличии.

Убедилась, что в интернет-магазине нужный товар есть в наличии, а в ближайшем магазине стеллажей аж 28 штук, я без задней мысли оформила заказ и оплатила его онлайн.

Пришло подтверждение оплаты и появилась ориентировочная дата доставки.

• Отмена заказа магазином по причине отсутствия товара на складе или лживая информация на сайте — первая попытка заказа

В день доставки приходит смс, что ваш заказ отменен! Очень интересно!

Спустя некоторое время мне звонит оператор интернет-магазина с той же самой информацией, но уже говорят, что часть вашего заказа отменена, так как его не оказалось в наличии.

«Как это так?» — негодую я. В интернет-магазине было указано, что товар в наличии есть. На что мне отвечают, что обнаружить, есть ли товар в наличии можно только в момент его сборки на складе. Вот это новость! То есть товар, который числится в наличии в ИМ и который заранее можно оплатить, может не оказаться на складе! Огромная сеть Leroy Merlin в 2020 году не научилась вести учет наличия товара и отображать эти данные в ИМ. Причем по словам оператора, такое бывает и да, вот подходит курьер к месту предполагаемого нахождения товара на складе и обнаруживает, что его нет. И только тогда, так сказать, с места событий передается информация операторам ИМ.

«ОК» — говорю я. Доставьте товар из ближайшего магазина. Там 28 стеллажей в наличии. На что оператор говорит, что такого она сделать не может, потому что ИМ и физические точки между собой не связаны. Супер! Накануне на горячей линии мне было сказано обратное! Делайте заказ через личный кабинет и вам доставят неважно откуда! Как сделать заказ из магазина, оператор ИМ, конечно же, не знает.

И тут приходит смс — заказ у курьера, ожидайте. Звоню на горячую линию, где мне заявляют, что у вас часть товара отменена, а именно стеллаж, а остальное курьер привезет. То есть покупателя никто не предупреждает заранее, что по заказу недокомплект и везут часть заказа по платной доставке. То есть я оплатила 300 рублей за доставку, чтобы мне привезли короба общей суммой на 600 рублей. Ну уж нет — платить 50% от стоимости товара за доставку я не подписывалась. Неужели непонятно, что основой заказа и львиной его долей по сумме был именно стеллаж? Зачем отправлять дешевые короба без стеллажа, которые, кстати, предназначаются именно для этого стеллажа. Что ими делать без самого шкафа?

Сказала, чтобы мне этот заказ отменили полностью. Но оператор говорит — нет, отменим мы только то, чего не было в наличии. Ждите возврата денег за стеллаж. А остальное отменить мы не можем, пока курьер не вернется и не сдаст товар обратно на склад. Связи с курьером, естественно, нет. Пусть катается.

Оператор так и сказала, мол, когда курьер позвонит, вы ему объясните, что у вас отмена заказа и пусть он при сдаче его обратно на склад сделает соответствующую пометку. Вот тогда можно заняться возвратом денег.

Курьер, естественно, позвонил, информацию я ему передала. И только на следующий опять же по моему звонку оператор сказал, что заказ отменен. Но после сдачи товара заказ должен вернуться на свое место на складе и вот тогда в течение 10-14 дней будет возврат денежных средств. Ужасная система!

На следующий день мне вернулись деньги за стеллаж, которого не было в ИМ. Оставшиеся деньги за короба и несостоявшуюся доставку не поступили.

• Попытка вторая — заказ старым дедушкиным способом, при помощи телефона

Дозваниваюсь до горячей линии и все ж таки пытаюсь узнать, как же сделать заказ из физической точки, из ближайшего магазина, ведь никаких телефонов, кроме телефона горячей линии, на сайте нет.

И тут мне сообщают — такой заказ делается по телефону и только по телефону! По телефону, Карл! У огромной сети нет инструмента, чтобы сделать заказ онлайн! Ладно хоть не при помощи писем по Почте России!

Ок, перевариваю этот бред и решаюсь сделать заказ по телефону. Почти 25 минут висения на телефоне и объяснения, какие артикулы товаров мне нужны, в каком количестве, как это выглядит и в какой цветовой гамме, чтобы не было никаких ошибок и вуаля! Заказ оформлен. Бедная девушка, которая принимала заказ — ей пришлось трижды надиктовывать его, чтобы убедиться, что нет ошибок. Одна ошибка, кстати была, и нам снова пришлось сверять заказ. Конечно, когда ты делаешь заказ на несколько позиций, есть шанс, что где-то специалист по телефону может ошибиться. А если бы мне нужно было не 4 товара, а 15? Мы бы час просидели, диктуя все наименования. Прошлый век.

Захожу в Личный кабинет и вижу, что новый заказ выглядит визуально абсолютно так же, как и мой заказ в ИМ. То есть там нет информации, что это заказ из ближайшего магазина. Причем он еще ожидает оплаты. А старый заказ, точнее его вторая часть, так и не висит в статусе отмены.

Наученная горьким опытом, я решила предоплату не делать и еще раз уточнить, точно ли мой заказ актуален и стоит ли мне вообще его оплачивать, ведь он ровным счетом ничем не отличается от предыдущего, сделанного мной онлайн.

Сотрудник поддержки сообщает, что заказы, которые начинаются на цифру 2, они в базе не видят. Они могут посмотреть только те заказы, которые начинаются на цифру 1!!! То есть я сделала заказ через службу поддержки, а при обратном звонке им же я статус этого заказа проверить не могу. Мол, только заказы из ИМ отображаются у операторов колл-центра, а заказы телефонные из физической точки, нет.

Нервная система уже не выдерживает, но что-то же нужно делать. И тут как последняя надежда, я захожу в список магазинов на сайте и нахожу электронную почту для бизнес-клиентов того самого, ближайшего магазина (хотя я вовсе не бизнес клиент, а физлицо). Пишу туда и вуаля! Мне отвечают из ближайшего магазина! Мол да, оплачивайте, мы видим ваш заказ. Точно доставим.

Тут я подумала и все же решила оплатить, еще раз удостоверившись уже по электронной почте, что да, вы связались именно с тем магазином, из которого делаете заказ. Оплатила и стала ждать.

Через два дня звонит курьер и сообщает, что привезет заказ. Ну наконец-то! Товар я все-таки получила. Кстати, дату и время доставки с клиентом не согласовывают. Изволь быть дома, когда их величество Леруа Мерлен разродится с доставкой.

А вот денег за отмененную часть заказа я так и не увидела. Я помню байки девушки из поддержки про 10-14 дней, но снова не поверила, ведь один раз меня уже дезинформировали, тем более заказ так и не перешел в статус «Отменен». Прошло 3 дня — статус так и не поменялся. Поддержка говорит, что мол ждите, скоро все будет. Странно, ведь заказ по стеллажу аннулировался на следующий день, а все остальное продолжало висеть.

В итоге на пятый день я пишу письмо с жалобой и с требованием вернуть деньги за отмененный заказ и за доставку. И только после этого письма мне пришел ответ от специалиста и статус наконец изменился на «Отменен». Выходит, заказ не отменяли, хотя дважды меня до этого заверяли, что он уже отменен. И буквально сегодня, то есть спустя неделю после первоначального требования отменить заказ и вернуть деньги, средства все-таки поступили на счет.

• Впечатления от магазина

Ужасные впечатления. Перечислю минусы:

• Некомпетентная служба клиентской поддержки.
• Лживая информация о наличии товара в ИМ, но при этом заказ можно оплатить заранее.
• Невозможность заказать товар из ближайшего магазина онлайн в Личном кабинете. Неужели нельзя разделить два типа заказа? Один — Интернет-магазин, Второй — Заказ из ближайшего магазина? И всем станет легче — и не нужно будет операторам на телефоне заниматься ерундой вместо консультирования клиентов.
• Служба поддержки никак не связана с магазинами и не обладает информацией о заказах.
• Проблемы с отменой заказов и возвратом средств.
• Невозможность выбрать дату и время доставки. Магазин сам ставит тебя перед фактом, когда и во сколько тебе ждать доставку. Дичь!
• Доставляют неполный заказ без ведома покупателя и за деньги покупателя.
• Нет связи с курьерами.

Плюсы найти сложно после всего этого.

Больше связываться с Леруа Мерлен не буду и вам не советую.