Леруа электронная очередь

Системы электронной очереди давно и успешно применяются в различных сферах бизнеса, в том числе в ритейле для управления потоками клиентов. Но кто бы мог подумать, что этот инструмент станет одним из важнейших, чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции и снижение психологического напряжения среди покупателей товаров для ремонта и обустройства дома. О том, как это было и как развивается инструмент сегодня, рассказывает руководитель продукта «Леруа Мерлен» Илья Иваничкин.

Неожиданный локдаун в прошлом году обернулся для «Леруа Мерлен» закрытием для посещения большей части магазинов и переводом их в режим dark store. В тот период на нас буквально обрушился шквал интернет-заказов. Те из клиентов, кто не хотел или не мог ждать доставку, получали свои заказы самовывозом. В отдельных магазинах доходило до 1200 таких заказов в день. При этом логистические процессы, связанные со сборкой и выдачей заказов, перестраивались буквально на лету. Нужно было срочно реагировать. Требовался эффективный инструмент коммуникации и дифференциации клиентского потока.

Еще задолго до пандемии электронная очередь работала так: клиент заходил в магазин, подходил к терминалу, выбирал необходимую услугу, например «получение заказа», получал бумажный талончик и в специальной зоне следил за монитором в ожидании своей очереди.

Но у этого привычного всем инструмента были некоторые недостатки, которые нам хотелось исправить: трата времени клиента в ожидании своей очереди в отделе; специальные киоски, требующие регулярного технического сопровождения; отсутствие единообразия в названии услуг одних и тех же отделов в разных магазинах.

Что мы сделали

Сперва выдвинули несколько гипотез:

• Зачем клиентам именно бумажный талончик, когда у всех есть мобильные телефоны? Давайте заменим талончик на SMS!
• Если клиент не находится в отделе, как мы сообщим, что очередь подошла? Давайте отправим SMS!
• Как нам упростить техническое сопровождение киосков и унифицировать подход? Давайте сделаем облачное решение, которое работает на любом оборудовании, где можно запустить обычный веб-браузер!

Для прототипирования и разработки мы собрали небольшую команду из трех человек: идейный вдохновитель, аналитик и руководитель продукта в одном лице, фулстек-разработчик и UI/UX-дизайнер. Работали в формате стартапа – оперативно и минимальными ресурсами.

После 5 спринтов (длительностью 2 недели каждый) у нас был готов рабочий прототип системы: «Киоск» для клиентов, «ТВ» со списком клиентов в очереди, SMS-талончик и простой инструмент для вызова клиентов, где было ровно две кнопки: «Вызвать следующего» и «Завершить работу».

Мы не внедряли сложный функционал, которым грешат взрослые решения, —  отложить обработку вызванного клиента, перенести очередь, вызвать покупателя повторно, озвучить номер в очереди вызываемого клиента и т. п. Для нас это были лишние функции, которые на практике используются не более чем в 5% случаев, но требуют значительного времени на разработку.

В качестве стека мы выбрали react.js + node.js + PostgreSQL, потому что это был стек единственного разработчика, и мы не тратили время на поиск «нужных» людей в угоду «красивому стеку», а в качестве среды развертывания — Docker-контейнеры и Kubernetes, который только-только начинал использоваться в компании. Фактически мы были первопроходцами и собрали все возможные «грабли» на нашем прототипе, подготовили почву для других команд с более «критичными системами».

Мы начали тест в отделе «Кухни» в только-только открывшемся магазине ЗИЛ на совершенно обычном оборудовании: небольшом тач-мониторе, обычном ТВ и двух нет-топах, которые при загрузке открывали нужную веб-страницу.

Результаты теста превзошли все наши ожидания: 95% клиентов готовы были получить талончик по SMS, и лишь часть отказалась в пользу того, чтобы просто запомнить свой номер и ожидать в очереди на диване. Клиенты стали свободны — они могли ходить по соседним отделам, выбирать другие товары, а не ждать несколько десятков минут в отделе, пока дойдет их очередь на создание проекта кухни их мечты.

Безусловно, мы получили много обратной связи как от наших сотрудников, так и от клиентов, что позволило нам регулярно вносить изменения и добавлять новые функции, часть из которых мы ранее посчитали лишними, например запись на повторное посещение клиента на определенный день и время.

Как это работало в реальности

Когда случился локдаун, клиенты не могли заходить в магазины и ожидать там свою очередь. Выдача заказа осуществлялась либо с отдельного входа, либо на территории парковки. Мы должны были обеспечить соблюдение социальной дистанции и в зоне выдачи заказов, люди не должны были находиться на небольшом пространстве рядом друг с другом. Кроме того, чаще всего за заказом приезжали на машинах, а это значит, что наличие людей в зоне выдачи могло обернуться травмами.

При этом использовать старый подход — переносить терминал и мониторы в парковочную зону — было нецелесообразно, так как мы бы получили живую очередь не в отделе самовывоза, а на улице рядом с киоском.

Решение оказалось простым: давайте снабдим наших сотрудников «мобильными киосками», ведь у каждого есть корпоративный мобильный телефон в рамках программы «Мобильная платформа», и дадим возможность логистам и сборщикам видеть, за каким заказом приехал клиент.

Буквально за два выходных дня (менее чем за 48 часов) мы адаптировали киоск к небольшим экранам мобильных телефонов и добавили шаг ввода номера заказа клиента, а также добавили отображение клиентов в очереди списком, что позволило логистам видеть весь объем заказов, за которыми клиенты уже приехали.

Сотрудники магазинов получали минимальную информацию, но ее было достаточно, чтобы быстро обслужить заказ. В пиковые часы количество покупателей на самовывоз доходило до 4 человек в минуту и у сотрудника было всего 10–15 секунд, чтобы записать каждого в очередь. Он спрашивал номер заказа и номер телефона и переходил к следующему. В среднем на обработку одного заказа — от регистрации в электронной очереди до выдачи клиенту — уходило 5 минут.

Надо сказать, что такой подход показал себя как максимально эффективный не только в период пандемии, но и в обычном режиме. В итоге облачное решение позволило за очень короткий срок перейти к управляемой очереди на самовывоз без риска травм и с соблюдением социальной дистанции.

Все взаимодействие с клиентом происходило в парковочном пространстве. Вместо получения талона покупатель подъезжал к магазину, оставлял свой номер телефона сотруднику, который встречал его при въезде на парковку и фиксировал заказ в приложении через мобильное устройство. Когда заказ был собран, покупатель получал SMS и подъезжал в зону выдачи. А пока заказ находился в обработке, клиент мог распоряжаться своим временем как угодно и не стоять в очереди — например, куда-то отъехать или припарковаться и выпить взятый из дома в термокружке кофе.

Чтобы упорядочить логистический процесс, поток клиентов на парковке был разделен на три зоны:

• A — корпоративные клиенты (юрлица),
• B — покупатели (физлица), которые уже сделали заказ на сайте или в мобильном приложении,
• С — покупатели (физлица), которые еще не оформили заказ, — дежурный сотрудник магазина помогал им это сделать.

С точки зрения логистики такое решение было очень удобным, поскольку для клиентов b2b предусмотрена отдельная процедура оформления документов, заказы в основном предоплаченные, собираются заранее и размещаются в специальной зоне.

Выдача товара происходила путем бесконтактной загрузки прямо на парковке — сотрудник загружал заказ в автомобиль покупателя и отходил в сторону. Клиент выходил из машины, проверял, все ли в порядке, и уезжал. Одной из задач для нас также было минимизировать контакты и риски для сотрудников.

Дальнейшие планы

Ограничения отменены, жизнь постепенно возвращается в привычное русло. Магазины открылись, и тут технология, внедренная в период darkstore, получила новый виток развития. В «Леруа Мерлен» довольно много услуг — от оверлока и пошива штор до проектирования отдельных помещений или решений и разработки комплексных дизайн-проектов. В настоящее время электронная очередь используется абсолютно во всех магазинах компании для записи на эти услуги. Особенно актуально это для проектирования кухонь, систем хранения, ванных комнат и черновой отделки, т. к. требует более детальной работы и взаимодействия с клиентом. Клиент может записаться на услуги проектирования на любую удобную ему дату и время, сделать он это может в удобном ему формате — офлайн или онлайн.

Есть отдельные услуги, которые требуют от сотрудников некоторого времени на обработку, — например, оверлок при покупке ковролина или штор. Чтобы клиент не стоял в ожидании, а мастер мог сосредоточиться на работе, заказ оформляют через электронную очередь. В магазинах есть специальные зоны с удобными диванами и креслами, кофейными автоматами и детскими площадками, где можно приятно провести время, пока заказ обрабатывается. Когда все готово, покупатель получает SMS и подходит в соответствующий отдел за своим товаром.

Если клиент предпочитает онлайн-услуги, он может записаться на проектирование, не заезжая в магазин. Более того, часть услуг по проектированию также доступна онлайн, специалист может работать с клиентом в режиме реального времени удаленно.

Система уже интегрирована на сайт, а в ближайшее время планируется интеграция с соцсетями, чтобы пользователь мог любым удобным способом сделать запись на ту или иную услугу.

Благодаря внедрению электронной очереди удобно принимать управленческие решения, управлять продажами, регулировать количество сотрудников в магазинах и дистанционно, оперативно реагировать на изменение спроса клиентов.

Чтобы пользоваться всеми возможностями, предоставляемыми Леруа Мерлен для покупателей, следует знать способы связи с продавцом, какие проблемы поможет решить менеджер по телефону, как дополнительно можно связаться с продавцом.

Номера телефонов горячей линии размещены на сайте компании https://leroymerlin.ru/.

На главной странице есть раздел «Контакты». Следует выбрать город, область, магазин и система предоставит информацию: адрес, каким образом до него можно доехать на общественном транспорте или автомобиле, телефон и факс компании.

Покупатели могут позвонить в магазин и по номеру +7 495 691 01 60.

Единым номером, по которому могут звонить клиенты магазинов, расположенных во всех регионах РФ:

8 800 700-00-99.

Данный номер можно найти в разделе «Магазины», где дополнительно расположено время работы торговой точки, условия самовывоза товаров и т. д.

Покупатели могут звонить в конкретную торговую точку. Номер телефона есть на стенде «Информация для потребителей» в любой торговой точке.

Горячая линия Леруа Мерлен в Москве

В Москве компания имеет 21 магазин, номера телефонов и адреса самых крупных:

Горячая линия Леруа Мерлен в Санкт-Петербурге

В Санкт-Петербурге находятся 11 торговых точек. Номера самых крупных:

Горячая линия Леруа Мерлен в Уфе

В Уфе на сегодняшний день работают 2 магазина, расположенные по адресам:

• ул. Энтузиастов, д.22;
• ул. Рубежная, д. 172.

Номер для связи с магазином 8 800 700-00-99.

Горячая линия Леруа Мерлен в Казани

В Казане 2 торговые точки супермаркета:

• Оренбургский тракт, д. 174;
• ул. Фатыха Амирхана, д. 3.

Для связи используется номер 8 800 700-00-99.

Горячая линия Леруа Мерлен в других регионах

Для звонков в магазины из других регионов используется бесплатная горячая линия: 8 800 700-00-99 или дополнительный телефон +7 495 691 01 60.

Другие способы связи

На официальной странице гипермаркета в рубрике «Вопрос-ответ» представлены разъяснения по наиболее популярным вопросам, которые задают покупатели.

Дополнительно они могут обращаться к менеджерам через форму обратной связи, представленную на сайте, в разделе «Контактная информация»:

Введя необходимую информацию о себе, пользователь может оставить жалобу на сотрудников магазина или выразить благодарность за работу, внести предложение, получить консультацию и т. д. При необходимости можно прикрепить документы к сообщению, например чек или фотографию.

Чтобы быть в курсе актуальных новостей продавца, наличия акций и розыгрышей, можно подписаться на бесплатную рассылку, введя свой адрес электронной почты:

Дополнительно можно стать членом группы в социальной сети или подписаться на видеоканал:

• Фейсбук: https://www.facebook.com/LeroyMerlinRussia?fref=ts;
• ВКонтакте: https://vk.com/leroy_merlin;
• Одноклассники: https://ok.ru/leroymerlin;
• Инстаграм: https://www.instagram.com/leroymerlinrussia/;
• Ютуб: https://www.youtube.com/user/LeroyMerlinRu.

Через социальные сети пользователи смогут задать вопрос менеджеру компании, увидеть вакансии на работу в гипермаркете, внести предложения и т. д.

При заказе товара на сайте, покупатель получает возможность выбрать товары по каталогу, оплатить их картой и заказать доставку стройматериалов на дом. На сайте есть помощник по выбору товара, который подскажет, какие строительные материалы лучше использовать в конкретном случае.

Адрес электронной почты компании https://leroymerlin.ru/feedback/.

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Операторы телефонной линии смогут дать предоставить полную информацию, связанную с работой торговой сети:

• Адреса и графики работ магазинов и офисов, как добраться до ближайшей торговой точки;
• Наличие конкретных товаров;
• Сроки доставки продукции;
• Как оплатить товары картой онлайн;
• Можно ли заказать доставку товара в другую область;
• Информация о действующих акциях, скидках, предстоящих розыгрышах;
• Принять жалобу или благодарность на работника сети, предложения по улучшению работы;
• Актуальные вакансии магазина для тех, кто ищет работу.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Если клиент магазина желает получить ответ письменно, ему необходимо обращаться в компанию с официальной претензией, пересылаемой через Почту РФ заказным письмом с уведомлением. Поддержка может дать только устную консультацию.

Менеджеры не рассматривают жалобы, поданные с нарушением требований ФЗ № 59 от 02.05.2006г. При наличии в обращении нецензурных выражений, рекламы, угроз, ссылок на сторонние сайты, в рассмотрении будет отказано. Также не принимаются к рассмотрению анонимные обращения.

Время ответа и компетентность специалистов

По отзывам клиентов, получить консультацию по телефону можно быстро, в течение нескольких минут. При сложных вопросах, заданных письменно, ответ может задержаться до 2-3 дней. В социальных сетях специалисты отвечают на вопросы в течение 1 дня.

Иван Отзыв написан 27 мая, 2021 год 9766 просмотров

Пишу из своего горького опыта.

Никогда не делайте заказы с оплатой через интернет в Леруа Мерлен.

Если вы делаете заказ с самовывозом из магазина Леруа Мерден, то первое неприятное, на что вы наткнётесь скорее всего — вы получили подтверждение, что заказ готов, приехали за ним, а заказа нет — его не смогли найти. Далее вас просят подождать, пока его быстро соберут. Стандартная их фраза — «это займёт 15-20 минут». Вы согласшаетесь, это же лучше, чем снова приезжать. Через двадцать минут интересуетесь, как там ваш заказ. И вам отвечаю — тадаам — а его ещё не начали собирать, и — правильно — «это займёт 15-20 минут». И да, ещё, с вами будут разговаривать раздражительно, всячески демонстрируя, что вы надоели и вообще зачем вы здесь. Дальше интереснее — оппаа — а часть товаров из вашего заказа отсутствует, закончились. А вы-то заказ уже оплатили. И пошла свистопляска. Время убито. Нужного товара у вас нет. Настроение испорчено.

Если вы делаете заказ с доставкой партнёрами Леруа Мерлен (это товары, которых нет в Леруа, они делают вид, что они маркет-плейс), тогда вас ждёт сразу череда неприятностей :
1) Вы оплатите заказ онлайн, но не увидите его в личном кабинете. И по емейл вы увидите только кассовый чек, но не заказ. Вы начнёте интересоваться — а где же заказ? Далее вы обратитесь в поддержку Леруа Мерлен, где вам отпишутся — предоставьте номер заказа. Но у вас-то как раз его и нет. И так много-много дней. По телефону с вами по этому вопросу вообще не будут разговаривать, только переписка через форму на сайте. А там — ни сроков (хотя пишут про 24 часа, но на деле отвечают и через 3 и через 5 дней), ни решения вашей проблемы. Хорошо, если заказ недорогой, и вы просто плюнете на Леруа, что, кстати говоря, самое правильное решение. А вот если денег жалко — вас ждёт многодневная переписка с отсутствием решения. Готовьтесь идти в суд.
2) Всё хорошо, и заказ появился в личном кабинете. И вы пошли его забирать в пункте выдачи. А дома (или сразу в пункте выдачи, это не важно, т.к. пункт выдачи вообще третий, и не имеет вообще никакого отношения к Леруа) вы обнаружили, что прислали вам совсем не то, что вы заказали и оплатили. Дальше снова — форма обращения на сайте, многодневные переписки, и, о чудо!, вам пишут — будет произведена замена с бесплатной доставкой вам до двери! Казалось бы, надо радоваться, но… см п.3.
3) Вместо обещанной бесплатной доставки, вы получите уведомление от транспортной компании о том, что вам нужно заплатить за доставку до двери, и стоить эта доставка может дороже самого товара. Либо забирайте самовывозом в транспортной компании, а это в #опе мира (в Москве за МКАДом, да с платным въездом и т.п.). Вы снова обращаетесь в поддержку Леруа. И там снова по кругу — информацией не владеем, ибо товар не наш, а партнёрский. На указание, что деньги запалчены им, Леруа, они реагируют просто — пишите в форму на сайте. И вот вы уже неделями пишите, а толку ноль.

И это не всё. Просто уже писать надоело.

Вопрос — оно вам вообще надо?
Покупайте только то, что сразу берёте в руки в самом магазине.
Выбросьте из головы идею покупать и оплачивать в Леруа Мерлен что-то через интернет.

Их служба поддержки — отдельная история. Это самая плохая поддержка из всех, что есть. Они не думают, чтобы помочь клиенту или решить вопрос. Для них важно действовать по шаблону — ответить вам, что они не знают, но вы ждите.
Позор, конечно, для такой крупной компании.

Какое приложение поможет быстро получить нужный товар для ремонта, а какое не позволит оформить заказ.

Мы, Heads and Hands, решили провести эксперимент и узнать, какой опыт получит клиент, сделав заказ с доставкой через мобильное приложение. Тестировать будем как наши разработки, так и сторонние проекты. Всего пять представителей DIY-рынка: «Петрович», Leroy Merlin, OBI, «Все Инструменты» и «Максидом».

По данным «Яндекса», мобильная аудитория обогнала десктоп и составила 61% от общего числа пользователей ещё в сентябре 2018 года, при этом количество запросов сегмента DIY к марту 2019 года выросло почти на 3 млн. Эти данные стали отправной точкой для нашего тестирования.

Суть эксперимента

В каждом магазине мы закажем по одной позиции стоимостью до 1000 рублей с доставкой в офис. В процессе оценим удобство поиска по каталогу, карточку товара, сложность оформления заказа и дополнительные преимущества. Цель эксперимента: проверить готовность игроков к работе с мобильной аудиторией. Оценивать будем субъективно — с точки зрения клиента, по следующей шкале:

Подготовка к эксперименту

Мы заранее попросили коллег составить список необходимых в летний сезон покупок и распределить их между пятью приложениями. Теперь нам предстоит оформить заказ.

Поиск товара

Удобство поисковой системы — первое, на что обращает внимание каждый пользователь. Отсутствие возможности с первой попытки найти желаемое многократно увеличивает вероятность перехода пользователя к конкуренту.

Дело здесь часто не в ассортименте. Многоуровневый каталог и некорректная поисковая система отбивают всё желание покупать. Проверим, насколько быстро человек, первый раз открывший приложение, сможет найти предметы через каталог и систему поиска из нашего списка.

Измерять будем путь от момента введения запроса в поисковую строку (или открытие каталога) и до момента открытия карточки товара. Искать через каталог и запросы будут разные люди.

Лучшее время показало приложение OBI, всё быстро и понятно — 5. На втором месте «Петрович», хочется отметить удобный каталог, в котором сразу можно найти необходимые позиции, — 5. В приложении «Все Инструменты» мы искали обувь, и самым сложным оказалось найти необходимый размер. Цифра отсутствует в видимой части заголовка, и поэтому пришлось открыть несколько похожих позиций, прежде чем мы нашли нужный размер, — 4.

У Leroy Merlin дела обстоят плохо. Приложение постоянно зависает и предлагает отправить сообщение об ошибке, обновление не помогает, просто по неизвестной причине через время приложение начинает работать корректно и даёт возможность искать через каталог, который, к слову, один из самых неудобных — 2.

Приложению «Максидом» требуется время между отправкой запроса на поиск товара и открытием списка. Это очень смущает в момент совершения действия, потому что нет понимания: началась ли обработка запроса или нет. Каталог больше напоминает заколдованный лес — кто бы мог подумать, что крючки находятся в разделе «Сантехника», очень увлекательное пятиминутное приключение (нет) — 2.

Карточка товара

Следующий критерий — информативность карточки товара. Нам важна визуальная составляющая, способ подачи информации и, конечно, удобство.

Проще всего карточка выглядит у «Максидома»: изображение товара только с одного ракурса и главные характеристики (название, цена и код). Всю остальную информацию можно «раскрыть» дополнительно. Вполне удобно, нет ничего лишнего, всегда можно посмотреть, в каком магазине товара больше. Существенный минус — раздел доставки залинкован на страницу сайта, хотя в приложение такой раздел есть. Поставим ему за такое 4.

У остальных участников конкурса карточки намного интереснее, но не всегда лучше. Например, OBI хоть и наполнил карточку «большим количеством информации», ей неудобно пользоваться. Нажав на раскрывающийся список «наличие в других гипермаркетах», приложение некорректно перемещает вас по странице. Размеры указаны только в заголовке карточки, а полное описание товара содержит явные намёки SEO-текста. Раздел доставки не залинкован, он тут для красоты. За такое ставим 3.

Карточки товаров «Петрович», Leroy Merlin и «Все Инструменты» обладают всей необходимой информацией: более двух фотографий товара с разных ракурсов, краткое и полное описания, технические характеристики в удобном формате (таблица), информация о наличии в магазинах, отзывы. Ссылки работают, экраны скролятся — 5.

Оформление заказа

Выбрав всё необходимое, мы переходим к оформлению заказа, и тут каждый отличился как смог. «Петрович» сразу выходит вперёд. При добавлении в корзину первого товара нас начинает сопровождать дополнительное окно, которое сообщает, какую сумму вот-вот потратим.

Кроме суммы окно сообщает общий вес груза. Сам процесс оформления прозрачен, можно выбрать все детали и сразу посмотреть стоимость доставки в разные временные промежутки. Приятное дополнение — экран с выбором времени, который выполнен в виде часов, очень интересная задумка. Твёрдая пятёрка.

OBI также имеет всплывающее окно с информацией о количестве товаров в корзине и их сумме. К сожалению, окно появляется только на моменте добавления товара и не сопровождает при возвращении в каталог, хотя было бы удобно.

Оформление заказа происходит на сайте, сам переход из приложения в браузер — существенный минус. Стоит отметить, что форма заказа удобная, но не без странных моментов. Например, в самом начале нужно выбрать формат обращения: госпожа или господин. Но я не хочу быть госпожой.

При указании адреса необходимо заполнить обязательное поле «индекс» — приходится дополнительно искать информацию, если заказываете в офис. Оплатить можно только наличными курьеру или сразу картой. OBI — 2.

У Leroy Merlin процесс оформления построен аналогично «Петровичу»: на одном экране вы сразу выбираете, куда, когда и во сколько доставить заказ. Единственная придирка — отсутствие доставки для некоторых товаров, а только опция «самовывоз». Главное, на этапе корзины это вполне ясно объяснено и не вызывает каких-либо вопросов, поставим 5.

Пользователь приложения «Все Инструменты» может выбрать один из вариантов оформления заказа: Быстрый или стандартный. Быстрый связывает с колл-центром. Стандартный даёт возможность самостоятельно заполнить контактные данные, адрес доставки и выбрать способ оплаты: наличными курьеру, в онлайне или банковским (почтовым) переводом. Дату и время доставки уточняется по телефону, там же сообщают цену. Хочется отметить, что из всех колл-центров у «Всех инструментов» самый приятный, но за отсутствие опции выбора времени и даты доставки — 4.

«Максидом» провалил тест. Все покупки должны были совершаться без авторизации, возможно, это стало причиной неудачи. Мы два раза заполняли информационные поля, но, к сожалению, оба раза нас возвращало в корзину без сообщения ошибки или чего-то ещё. Заказ оформить не удалось — 1.

Самовывоз

Если выбираем способ «самовывоз», то необходимо изучить карты для определения наиболее удобного магазина. Тут у всех что-то идёт не так. У «Петровича» нестандартный нейминг точек, не совсем понятно, что и где, но можно построить маршрут и узнать более подробную информацию — 4.

У Leroy Merlin маркер, обозначающий место положения пользователя, моргает — на наш взгляд, сложно для восприятия. В первые секунды его почти не разглядеть — 4.

У OBI не работает интеграция с приложениями карт, и поэтому нет возможности построить маршрут, он постоянно что-то безуспешно грузит — 3.

«Все Инструменты» не интегрированы с приложениями карт, можно посмотреть адрес и часы работы магазинов. Проложить маршрут возможности нет — 3.

Ну и напоследок «Максидом», который не может определить твой город, дать выбрать свой город, ну и масштабирование по линейке — 2.

Фишки

Открывает эту рубрику магазин OBI и его встроенный строительный уровень. Как тебе такое, Илон Маск? Кроме того, есть сканер товаров, очень приятно — 5.

Сканер товара также есть в Leroy Merlin, «Петровиче», «Максидоме», конечно, все разные. В Leroy Merlin он сразу идёт с возможностью посмотреть историю, что очень удобно — 5.

У «Максидома» есть сканер выглядит проще относительно других, но работает — 4.

Помимо сканера у «Петровича» встроена технология NFC. С её помощью можно отсканировать метку на любом товаре и получить полную информацию о нём. Очень удобно и инновационно — 5.

«Все Инструменты» не имеют дополнительных фишек, но быстрая работа приложения и удобный каталог вполне компенсирует их отсутствие. За отсутствие — 1.

Доставка

Для наглядности мы добавим таблицу с количеством SMS-сообщений и звонков, которые были сделаны после оформления доставки.

На заключительном этапе оформления заказов безусловным фаворитом становится «Петрович». Свои гвозди мы получили день в день. После оформления пришло три SMS-сообщения (заказ принят, заказ поставлен на доставку, заказ собрали — скоро привезут), один раз позвонил диспетчер и вежливо уточнил детали, два раза позвонил водитель. Важно отметить текст SMS-сообщений, все они были присланы в один день. Детали доставки были во втором сообщении. «Петрович» — 5.

У Leroy Merlin сообщение с важной для покупателя информацией пришло только в день доставки (вторник), хотя оплата товара была произведена сразу (понедельник) и диспетчер не подтверждал заказ. Так как мы не авторизовались, информация о нашем заказе нам была недоступна — единственный вариант, чтобы узнать что-то в день заказа, — позвонить самому. Заказ был оплачен заранее, и поэтому передача прошла быстро. Leroy Merlin — 4.

У OBI система проще: одно SMS, один звонок от диспетчера, один звонок от водителя и два ему, потому что не могли найтись на территории. Был приятный бонус, к чеку и бланку заказа сразу добавили бланк на возврат — удобно. У водителя была сдача (диспетчер заранее уточнил этот момент). OBI — 4.

«Все Инструменты» — было просто. SMS-оповещение о начале обработки заказа, приятный разговор с диспетчером и один звонок от курьера «за час до». Курьер самостоятельно нашёл офис и передал товар. Хотя мы выбирали оплату наличными, курьер приехал с терминалом и предложил нам варианты на выбор. Ботинки «Прощай молодость» добрались до нашего коллеги и осчастливили его. «Все Инструменты» — 5.

У «Максидома» ничего не происходило — 1.

Вывод

Абсолютным фаворитом становится «Петрович». Удобное приложение, интересный дизайн, но всё равно есть куда стремиться. Leroy Merlin вполне мог быть первым, но постоянные проблемы с загрузкой страниц отбивают желание с ним работать, хотя в целом приложение отличное.

«Все Инструменты» вполне корректно и стабильно работает, минусы чаще из-за отсутствия каких-то интересных деталей. Приложение OBI — просто мобильная версия сайта, и очень грустно, что для оформления заказа обязательно переходить на сайт — это главный минус.

«Максидом» долго грузит поисковые запросы и не может найти магазины на карте, отсутствие кнопки «назад» часто вводит в ступор и расстраивает, но главное — приложение не даёт оформить заказ.

Подводя итоги, мы можем смело сказать, что «Петрович» и Leroy Merlin готовы предложить отличный пользовательский опыт клиентам мобильных приложений. «Все Инструменты» и OBI есть куда расти, но даже сейчас можно вполне комфортно оформлять заказы. «Максидом», к сожалению, не справился с тестированием. Нужно дорабатывать приложение.

Блиц: хорошо или плохо

Характеристики товара лучше оформить аналогично таблице, так пользователь быстрее найдёт необходимую характеристику.

Если приложение не смогло определить геолокацию, у пользователя должна быть возможность самостоятельно выбрать город. Дополнительная информация о магазинах и возможность построить маршрут до ближайшего магазина подтолкнут пользователя к действию.

Базовые действия, например «вернуться назад, «в каталог», должны быть очевидными для пользователя. В приложении «Максидом», действие выполняется нажатием на логотип магазина. При нажатии системной кнопки «назад» на Android выкидывает из приложения.

Выбирайте нейтрально окрашенные формы обращения к пользователю, чтобы не смущать его.

Бонус

По итогам тестов мы подготовили две карты путешествий пользователя (Customer Journey Map) в мобильных приложениях наших испытуемых с наивысшей и наименьшей оценками.

Сервисная карта Леруа Мерлен не предполагает предоставления скидок или начисления бонусов постоянным клиентам. Зато, с ее помощью можно вернуть товар без чека о покупке, увеличить гарантийный срок, оформить документы для налогового вычета или найти высококвалифицированных подрядчиков, сотрудничающих с Leroy Merlin. Ниже представлена подробная инструкция, как начать использовать данный инструмент и стать участником привилегированного клуба.

Как получить карту

Зарегистрироваться в сервисном клубе и стать его участником возможно в любом магазине сети Леруа Мерлен. Для этого потребуется выполнить два шага:

1. Обратиться в инфо-центр, расположенный в торговом зале, получить и заполнить анкету.
2. Обменять полностью заполненную анкету на карту. Она абсолютно бесплатна и выдается вне зависимости от наличия или отсутствия покупок.

Важно! Обычный розничный покупатель может оформить стандартную сервисную карту. Для юридических лиц, дизайнеров, мастеров и членов строительных бригад существует специальная профессиональная версия.

Как активировать карту

Для полноценного использования карты, полученной на стойке информации в магазине, ее необходимо активировать. Если в магазине вы заполнили анкету, никаких специальных операций для этого выполнять не нужно. На электронный адрес, указанный в бумаге, автоматически будет выслано письмо. Держателю потребуется лишь перейти по ссылке из него.

Если же анкету вам не предложили или вы сами не стали ее заполнять, потребуется дополнительная активация карты на сайте www.scard.leroymerlin.ru. При первом его посещении нужно заполнить ее серийный номер со штрих-кода и адрес электронной почты.

Далее в анкету следует ввести следующие данные:

• Номер сотового телефона;
• Проверочный код из смс;
• Имя;
• Фамилия;
• Дата рождения;
• Пол;
• Город;
• Адрес (улица, дом, квартира);

После прохождения проверки карта будет зарегистрирована и активирована. Пройдите по ссылке из письма и получите доступ к личному кабинету.

Справка! Правила компании не предусматривают ограничений ни по сроку годности самого пластика, ни по дате его активации после получения.

Как оформить виртуальную карту

Виртуальная карта – это полноценная замена пластиковому варианту. Доступные опции и функционал ничем не отличаются от аналогичного набора для физического носителя.

Для создания виртуальной версии можно использовать уже существующий пластиковый вариант (привязать его) или активировать новую. В обоих случаях потребуется скачать приложение для мобильных устройств. Сделать это можно на сайте Леруа Мерлен или в официальном магазине приложений своей операционной системы.

Внимание! Привязка уже существующей сервисной карты возможна только при полном совпадении номера телефона из анкеты и в приложении.

Активация виртуального варианта производится по обычным правилам: необходимо указать действующий адрес электронной почты и перейти по ссылки из пришедшего на нее письма.

Как войти в личный кабинет

Регистрация нового пользователя (держателя) в личном кабинете производится по ссылке из письма, отправленного на адрес из анкеты. В тексте этого сообщения будет содержаться логин и временный пароль для входа.

Однако, получить доступ к личному кабинету можно и без обращения в магазин. Для этого необходимо:

1. Посетить официальный сайт Леруа Мерлен.
2. Перейти по ссылке «Регистрация», расположенной в верхнем правом углу главной страницы.
3. Заполнить предложенную анкету личными данными и указать самостоятельно придуманный пароль.

После проставления галочек о согласии на обработку персональных данных и получения рассылки, на почту, указанную в анкете, придет письмо с подтверждением регистрации.

Важно! Самостоятельная регистрация в личном кабинете не предполагает возможность привязки сервисной карты, а функционал самого кабинета, в таком случае, будет серьезно ограничен.

Подарочная карта Леруа Мерлен

Леруа Мерлен предлагает своим покупателям несколько вариантов подарочных сертификатов. Приобрести и использовать каждый из них можно в любом магазине сети.

Виды подарочных сертификатов:

• С установленным номиналом на покупку: от 500 до 5000 рублей. На один сертификат можно совершить только одну покупку. При превышении номинала разница оплачивается средствами покупателя. Остаток на счету не компенсируется и «сгорает». Срок действия – 3 года;
• С неограниченным номиналом. Лимит устанавливается в момент активации, минимальный его размер – 7 000 рублей. Допускается оплата нескольких покупок до исчерпания остатка. Срок действия – 3 года;
• Возвратный – выдаётся при возврате товара, купленного на средства сертификата. Сумма на счету равна стоимости сданных товаров. Срок годности – 3 года.

Сервисная карта Леруа Мерлен – это инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания покупателей и предоставить им дополнительные возможности. Для полноценного его использования потребуется пройти процедуру активации и регистрации личного кабинета.

Просмотров: 207

ООО «Леруа Мерлен» (Leroy Merlin) – это французская компания, являющаяся крупнейшим ретейлером хозяйственных и строительных товаров. Leroy Merlin представлен в России сетью гипермаркетов. Магазин работает в формате самообслуживания, что позволяет сотрудникам концентрироваться на консультировании клиентов. Кроме того, для пользователей доступна специальная сервисная карта, позволяющая осуществлять возврат чеков, подтверждать документы для налоговой, а также устанавливать кухни, двери и сплит-системы с гарантией 2 года вместо 1. Оформление и активация карты возможны только через личный кабинет.

Для чего нужен личный кабинет Леруа Мерлен

Персональный профиль на сайте сети гипермаркетов Леруа Мерлен нужен, в первую очередь, для оформления и заказа строительных материалов и товаров для дома. Аккаунт позволяет отслеживать доставку, добавлять адреса, смотреть историю покупок. Также пользователи могут составлять списки избранных категорий и сравнивать изделия по характеристикам.

Регистрация

Зарегистрировать личный кабинет Леруа Мерлен пользователи могут через официальный сайт или мобильное приложение. Далее покажем, как выглядит пошаговая инструкция.

Через сайт

Алгоритм регистрации:

1. Перейти на официальный сайт: leroymerlin.ru.
2. В правом верхнем углу найти вкладку «Профиль».

1. В выпадающем списке кликнуть «Войти».

1. Под формой ввода данных авторизации нажать «Зарегистрироваться».

1. Ввести электронную почту, фамилию, имя.
2. Придумать и продублировать пароль.
3. Согласиться на обработку персональных данных.
4. Нажать «Зарегистрироваться».

Будет выполнена автоматическая переадресация на страницу личного кабинета. Кроме того, на электронный ящик придет уведомление для подтверждения почты.

Через приложение

Зарегистрировать личный кабинет Леруа можно и через клиент для смартфона. Алгоритм доступен далее:

1. Запустить мобильный клиент из главного меню.
2. Выбрать город присутствия самостоятельно или автоматически.

1. На нижней панели вкладок нажать «Профиль».
2. Под кнопкой «Войти» щелкнуть «Зарегистрироваться».

1. Указать электронную почту и пароль.
2. Ввести имя и фамилию, а также телефон.
3. Нажать «Зарегистрироваться».

После подтверждения ввода данных, переадресация в личный кабинет выполняется автоматически.

Google Play:

App Store:

Авторизация

Далее рассмотрим процедуру аутентификации через официальный сайт и мобильное приложение.

На сайте

Вход в личный кабинет осуществляется следующим образом:

1. Перейти по ссылке: https://leroymerlin.ru/login/.
2. Ввести адрес электронной почты и пароль.
3. Нажать «Войти».

В приложении

Пошаговая инструкция:

1. Запустить мобильный клиент.
2. На панели вкладок выбрать «Профиль».
3. Тапнуть по кнопке «Войти».

1. Ввести электронную почту и пароль.

Остается нажать «Войти» для перехода в личный кабинет.

Сервисная карта

Сервисная карта предлагается клиентам не для получения скидок на продукцию. Преимущества пластика в следующем:

• сохранение данных о прошлых покупках;
• возврат товара в течение года;
• право возврата и гарантийного обслуживания без чека на покупку;
• выпуск виртуального пластика вместо физического носителя;
• подтверждение покупок строительных материалов для налогового вычета.

Как оформить карту

Оформление сервисной карты осуществляется не только в магазине, но и онлайн через официальный сайт. Получить виртуальный счет можно следующим образом:

1. Перейти по ссылке: https://leroymerlin.ru/servisnaya-karta/.
2. Кликнуть по вкладке «Оформить или активировать».

1. Укажите, есть у вас карта или нет.

1. Введите номер мобильного телефона и нажмите «Получить код».

1. Вбейте код в специальное поле.

После успешной активации карта будет выпущена. Чтобы добавить счет в телефон, нужно отсканировать QR-код. Также допускается просто сказать номер мобильного кассиру.

Как подключить карту к аккаунту

Подключать карту к профилю не нужно. Счет автоматически доступен в личном кабинете. Посмотреть номер или отсканировать QR-код можно, выбрав в навигационном меню пункт «Главная».

Регистрация карты

Регистрация карты также проходит через официальный сайт. С алгоритмом можно ознакомиться далее:

1. Перейти по ссылке: https://leroymerlin.ru/servisnaya-karta/.
2. Нажать «Оформить или активировать».

1. Во всплывающем окне кликнуть «Да».

1. Ввести номер счета, указанный на обороте.

1. Следовать дальнейшим инструкциям.

Обратите внимание:

Регистрацию карты нужно проходить только клиентам, имеющим физический носитель, выданный в магазине. Виртуальный пластик активируется автоматически.

Как добавить карту в телефон

Пользователи могут добавить карту в Google Pay или Apple Pay. Для этого нужно зайти в личный кабинет и открыть QR-код для сканирования:

1. На главной странице найти пункт «Сервисная карта».
2. Щелкнуть по вкладке «Скачать через QR».

1. На экране появится всплывающее окно с кодом.

1. Открыть на телефоне платежный кошелек (в нашем случае Google Pay).
2. Выбрать «Добавить карту».
3. В выпадающем меню нажать «Карта постоянного клиента».

1. В поисковой строке набрать «Leroy Merlin».
2. Поместите карту в специальное окошко и дождитесь сканирования.

1. Нажать «Сохранить».

Карта будет добавлена для оплаты.

Если появились трудности с регистрацией личного кабинета или активацией сервисной карты, то обращайтесь по бесплатному номеру 8(800)700-00-99 в службу поддержки. Прием и обработка заявок осуществляются круглосуточно.