Леруа мерлен бизнес клиенты

Маркетплейс Leroy Merlin расположился на 16 строчке глобального рейтинга интернет-магазинов, составленного агентством Data Insight. И на третьем месте магазинов с товарами для дома, после «Петровича» и «Все Инструменты». Сеть принимает на борт новых поставщиков и продавцов, поэтому мы написали материал о том, как продавать на «Леруа».

В статье расскажем:

• Кто может продавать на маркетплейсе.

• Об условиях сотрудничества.

• Какие товары можно продавать на «Леруа Мерлен».

• Какие есть сборы и комиссии для продавцов.

• По каким схемам доставки работает площадка.

• Как зарегистрироваться на маркетплейсе и начать там продавать.

Leroy Merlin в цифрах

«Леруа Мерлен» сегодня это:

• Годовая выручка — 49 900 миллионов рублей.

• Годовое количество заказов — 5 320.

• Число посетителей сайта — 30 миллионов человек.

• Средний чек — 9 380 рублей (рост на 9 % по сравнению с 2020 годом).

• Рост продаж в 2021 году — 30 %.

• Рост количества заказов  в 2021 году — 19 %.

Маркетплейс расположился на 16 строчке глобального рейтинга интернет-магазинов. Но среди продавцов товаров для дома Леруа — третьи. Источник Data Insight

Кто может стать партнером Leroy Merlin

Продавать на маркетплейсе могут только юридические лица и индивидуальные предприниматели. Самозанятые стать поставщиками не могут. Есть еще одно довольно жесткое условие: ИП, ООО или другой бизнес должен быть зарегистрирован не позднее, чем за 12 месяцев до подачи заявки на сотрудничество.

Читайте также: Как продавать на Ozon самозанятому

Что можно продавать на Leroy Merlin

Львиная доля каталога маркетплейса — товары для ремонта, строительства и отделки, а также сопутствующие товары: инструмент, хозтовары и так далее.

Вот что можно продавать:

• Двери, крепеж, метизы, хозтовары.

• Сантехнику, электрику.

• Напольные покрытия, детали декора интерьера.

• Садовые товары.

• Плитку, товары для отделки потолка и стен.

• Инструменты, хозтовары.

• Товары для хобби и творчества.

• Зоотовары.

• Текстиль, посуду.

• Мебель, бытовую технику.

Каталог маркетплейса

Условия сотрудничества с «Леруа Мерлен»

Начнем с того, что на момент написания статьи маркетплейс ищет продавцов только в нескольких регионах:

• Москва.

• Самара.

• Новосибирск.

• Нижний Новгород.

• Санкт-Петербург.

• Иваново.

Условия для продавцов:

• Наличие собственного склада с товарами в наличии.

• Возможность собирать заказы, упаковывать и маркировать товар.

• Наличие документов на товар. Здесь стоит сделать небольшую сноску. Если при продаже на Ozon или Wildberries документы на товар никто не спросит и селлер просто декларирует их наличие, то при сотрудничестве с «Леруа» все сертификаты, декларации и отказные письма нужно предъявить на старте сотрудничества.

• Возможность обмениваться данным в системе электронного документооборота. Обновление остатков и цен должно происходить в автоматическом режиме, через API.

• Ассортимент товаров согласовывается с представителями маркетплейса.

• Перед стартом продаж продавец должен пройти процедуру контрольной закупки, чтобы в тестовом режиме проверить бизнес-процессы.

• Возможность принимать заказы и брать их в работу в течение часа после получения соответствующего уведомления.

• Возможность передавать собранные и упакованные заказы в курьерскую службу маркетплейса по утвержденному сторонами графику.

• Обмен данными, коммуникации и взаимодействие между продавцом и «Леруа Мерлен» происходит в системе MAS — Merchant Administration System. Продавец получает доступ к личному кабинету в MAS после регистрации в качестве партнера маркетплейса.

Читайте также: Где взять сертификаты и декларации на товар для маркетплейсов

Краткие условия для партнеров

Модели доставки

Согласно условиям договора, продавец (мерчант) может продавать товары только с собственного склада. Модель FBO с продажами со склада маркетплейса на момент написания этой статьи не доступна.

Продавать со своего склада партнер может по двум схемам:

1. С доставкой собственными силами. Как это устроено: после того, как покупатель оформил заказ на сайте, партнер получает уведомление об этом в личном кабинете MAS. В установленные договором сроки он обязан собрать и упаковать заказ, после чего доставить покупателю — собственными силами или при помощи подрядчиков.

2. С доставкой силами Leroy Merlin. После оформления заказа на сайте продавец в течение часа берет его в работу, а после упаковки и сборки передает курьерской службе маркетплейса. Либо подрядчиков маркетплейса: «Леруа» имеет право привлекать для осуществления доставки третьих лиц.

Комиссии и расходы Leroy Merlin, ценообразование

Маркетплейс работает по стандартной для таких площадок схеме. Продавец устанавливает на сайте свою розничную цену на товар, а Леруа берет определенный процент комиссии с каждой закрытой продажи. Само размещение товаров на витрине маркетплейса бесплатно. Leroy Merlin имеет право в одностороннем порядке предоставлять покупателям скидки на товар за свой счет. Поставщики также могут делать скидки, для этого через личный кабинет в MAS нужно передать информацию с обновленным каталогом и розничными ценами.

Читайте также: Сравнение размеров комиссий популярных маркетплейсов

Фиксированных комиссий нет. Размер ставок зависит от таких факторов, как категория товара, рейтинг продавца на площадке и так далее. Ставки рассчитываются под каждого поставщика индивидуально и прописываются в договоре. 

Розничные цены и комиссии маркетплейса указываются в договоре с учетом НДС. Кроме комиссии, Leroy Merlin взимает с продавцов стоимость доставки, если ее делает сам маркетплейс. 

Стоимость доставки зависит от веса и габаритов товара и того, куда и каким способом делается доставка. Если маркетплейс привлекает к этим работам сторонних подрядчиков, поставщик обязуется оплатить доставку по их расценкам.

Вот как это выглядит на примере крупногабаритных товаров:

Стоимость доставки крупногабаритных грузов по Москве и области

Как стать поставщиком «Леруа Мерлен»: пошаговая инструкция

Итак, у вас есть зарегистрированный в установленном порядке бизнес со «стажем» не менее года и вы хотите начать продавать на «Леруа Мерлен». Сперва нужно создать и заполнить заявку на сотрудничество. Для этого заходим в раздел для новых партнеров из футера официального сайта.

Для создания заявки переходим в раздел для новых поставщиков

И попадаем на страницу регистрации продавцов:

Компания предлагает несколько моделей сотрудничества, нам нужен пункт «Самостоятельная продажа на маркетплейсе»

Нажимаем кнопку «Начать продавать на маркетплейсе» и переходим на следующую страницу. Здесь кратко описаны условия сотрудничества, особенности доставки, а также есть образцы договоров, доступные для просмотра.

И самое главное — приглашение к партнерству:

Для того, чтобы оставить заявку, нужно нажать кнопку «Заполнить заявку»

Заполнение заявки состоит из 4 шагов. На первом выбираем товар, который будем продавать:

В разделе можно выбрать только одну категорию товаров

Жмем «Далее» и переходим к следующему этапу. Здесь нужно уточнить ассортимент и указать конкретные товары, которые будем поставлять:

На втором этапе можно выбрать несколько пунктов, хоть все сразу

Далее указываем, сколько артикулов в нашем каталоге.

Выбор количества товаров

Последний шаг — заполнение контактных данных и информации об организации. Указываем напименование ООО или ИП, номер телефона, город, ИНН и электронную почту:

Последний шаг регистрации продавца

Соглашаемся с условиями обработки персональных данных и нажимаем кнопку «Отправить». После этого заявка отправляется на рассмотрение. Входящие заявки на сотрудничество рассматривают в течение 3 дней. 

Читайте также: Как начать продавать на Wildberries

Если заявку одобрили, идем дальше. Теперь нужно согласовать ассортимент, который мы собираемся разместить. Только после этого нам предоставят доступ в личный кабинет MAS и подключат обмен данными по API.

Так выглядит продажа товара через сайт маркетплейса

Далее все пойдет проще, чем на других маркетплейсах — например Wildberries или Ozon. Единственное, что требуется от продавца в этом ключе — своевременно передавать данные об ассортименте и ценах.

Последним этапом проверки продавца будет контрольная закупка — тестовая продажа товара. Она позволяет оценить готовность продавца к реальной работе. Проверяется срок реакции на уведомление о поступившем заказе, скорость его обработки и передачи на доставку.

Подведем итоги

Проверьте, все ли вы запомнили:

• Leroy Merlin — маркетплейс товаров для ремонта, строительства, дома и сада. Интернет-магазин № 16 глобального рейтинга Data Insight.

• Партнерами магазина могут стать ИП и юридические лица, зарегистрированные не менее, чем за 12 месяцев до даты подачи заявки на сотрудничество.

• На маркетплейсе предусмотрены 2 модели работы: продажи со склада продавца с доставкой собственными силами или силами Leroy Merlin.

• Маркетплейс работает по комиссионной схеме: продавец реализует товар по собственным розничным ценам, а площадка берет за это свой процент.

• Интернет-магазин работает в Москве, Санкт-Петербурге, Иваново, Нижнем Новгороде, Самаре и Новосибирске.

Любому поставщику или продавцу Leroy Merlin и других маркетплейсов могут понадобится услуги складского хранения, упаковки и доставки. Такие работы лучше отдать на аутсорс подрядчику, чтобы спокойно заниматься развитием бизнеса.

Компания Кактус — это фулфилмент-оператор полного цикла: мы работаем по схемам FBO и FBS (DBS — в ближайшей перспективе). С нашими сервисами вы можете продавать на популярных маркетплейсах централизованно, с одного склада и в едином для всех площадок личном кабинете.

А еще мы помогаем селлерам в регистрации личного кабинета, создании карточек товара на Wildberries и других маркетплейсах, делаем видеосъемку процесса упаковки и продвигаем магазины на популярных площадках.

Все новости нашего блога и актуальную информацию о работе на маркетплейсах вы можете узнать в нашем Телеграм-канале, подписывайтесь и будьте в курсе.



В статье рассматривается использование политики сообщества клиентов на примере компании Леруа Мерлен и приводятся аргументы, доказывающие её эффективность в построении компаниями долгосрочных отношений с клиентами.

Ключевые слова:



сообщество клиентов, клиентское сообщество, community, коммьюнити, интернет-сообщество, Леруа Мерлен, лояльность бренда, социальный маркетинг, маркетинг в социальных сетях, адвокаты бренда, контент, узнаваемость бренда.

Теоретические аспекты.

Сообщество клиентов (сообщество бренда, community, коммьюнити) определяется маркетологами как объединение людей по признаку их лояльности к тому или иному бренду. Сообщество бренда может быть охарактеризовано как узнаваемая и прочная система ценностей, норм, традиций, привязанная к потреблению продукции определенной торговой марки или бренда. Наиболее распространённым примером клиентского сообщества является интернет-сообщество бренда в социальных сетях.

Впервые термин «сообщество бренда» был произнесен в 1995 году на ежегодной конференции Association for Consumer Research в Миннеаполисе, штат Миннесота, США. Его авторы, Альберт Мунисом мл. и Томас С. О’Гинном позже в 2001 году опубликовали в журнале Consumer Research (SSCI) статью под названием “Brand Community”, где они дали определение сообществу бренда — «специализированное, географически не связанное сообщество на основе структурированного набора социальных отношений среди поклонников марки» [1]. Позже данная статья была признана самой цитируемой по теме «Экономика и бизнес» по версии независимого издания Thomson Scientific & Healthcare.

Значение сообщества клиентов как способа продвижения продукции и


коммуникации с


потребителями.

Вместе с быстроразвивающейся информационной средой сегодня клиенты все больше стремятся к общению с интересующими их брендами. Если раньше основной площадкой для их отношений выступали сайт и физические магазины, то теперь, так как мы проводим все больше времени в интернете, отдавая предпочтения соц. сетям — именно они вышли на первый план. Реальность такова, что наружная реклама, реклама в печати, на ТВ и радио постепенно уступают место новым рекламным носителям — таким как баннерам на сайтах, постам в соц. сетях, прямым коммуникациям с клиентами по почте, мероприятиям. Клиенты стали более восприимчивыми и открытыми, но вместе с тем и менее доверчивыми. Все больше при выборе товара или услуги потребители руководствуются отзывами, мнениями экспертов и «лидеров мнений», обзорам. Зачастую покупатели сами с радостью готовы быть «адвокатами бренда», они активно публикуют отзывы, ставят лайки, комментируют посты и отмечают бренды на своих страницах. От этого стали напрямую зависеть репутация компании и индекс лояльности потребителей, ведущие бренды и ритейлерские сети активно мониторят и обрабатывают реакции клиентов. Помимо соц. сетей, они стали активно использовать и другие площадки для общения с потребителями, такие как офлайн мероприятия и выставки, «клубы интересов», «платформы для партнёров» и другие средства. Все ради того, чтобы быть открытыми и завоевать лояльность и доверие клиентов. Для этого компании выстраивают «сообщества» для коммуникации со своей аудиторией, которые будут рассмотрены далее на примере крупной розничной DIY сети Леруа Мерлен.

Сообщество клиентов Леруа Мерлен.

Краткая справка: французская DIY сеть ритейла пришла на российский рынок в 2004 году, открыв свой первый магазин в г. Мытищи. На 2019 год ТО составил 374.8 млрд. руб., компания является лидером среди крупных DIY сетей на российском рынке (12,8 % доли рынка по состоянию на 2018 год), лидером по числу открытых гипермаркетов (111 на май 2019 года), NPS за 4-ый квартал 2019 г. равен 74 % [2].

Леруа Мерлен в своей новой стратегии развития ставит клиента в центр своего бизнеса, поэтому теме отношений с клиентами уделяется первостепенное значение. В Компании есть концепция “Community”, к которой сотрудники относят совокупность онлайн и оффлайн взаимодействий с клиентами. Принимая во внимание «бирюзовую» организацию работы бизнеса компании, каждый магазин развивает отношения с клиентами автономно, руководствуясь правилам и рекомендациям, исходящими из отдела маркетинга Центрального Офиса. Все мероприятия активно освещаются на страницах соц. сетей магазинов, в СМИ и на федеральных каналах.

В Community Леруа Мерлен входят: соц. сети магазинов (Вконтакте, Facebook, Инстаграм, Одноклассники), Леруа Мерлен «Семьи», «Визиты к клиентам», «Наблюдательные советы», «Школа ремонта», «Фабрика Идей», «Ярмарка шансов», отзывы на геосервисах, опросы об удовлетворенности, взаимодействия с блоггерами и лидерами мнений, сотрудничество с Правительством и городской Администрацией

,

проекты с застройщиками, «Лесомания», благотворительные акции

.

Страничка каждого отдельного магазина Леруа Мерлен представлена в крупнейших соц. сетях Рунета. На ежедневной основе магазины публикуют там новости, акции, посты для вдохновения, конкурсы и прочие средства, поддерживающие связь с аудиторией. Клиенты всегда могут написать администратору или в директ, все их вопросы и комментарии обрабатываются на 100 % в течение 24 часов. Соц. сети для Леруа Мерлен являются ядром, на котором держится сообщество клиентов, и через которое происходит основная коммуникация магазинов с клиентами.

Проект «Леруа Мерлен Семьи» — достаточно интересная программа лояльности, аналогов которой в ритейле пока не нашлось. Суть проекта в том, что клиент, вовлеченный в ремонт или обустройство своего дома, покупает товар в магазине и затем делится с другими участниками программы своим опытом его использования. За это клиенту начисляются баллы, которые в дальнейшем можно обменять на товар в магазине. Проект в целом напоминает социальную сеть, в которой его участники-клиенты общаются и обмениваются опытом в поиске лучшего решения. После заполнения анкеты и регистрации за каждым клиентом закрепляется «куратор», который проверяет отправленные на публикацию посты, консультирует и помогает снять накопленные баллы. Хотя компания принципиально отказывается от использования бонусных и скидочных карт, так как эти инструменты идут в разрез с концепцией «Низкие цены каждый день» (цены всегда ниже, чем у конкурентов), тем не менее, в ответ на пожелания своих клиентов Леруа Мерлен нашла такое интересное решение, где за баллы недостаточно просто купить товар, но и нужно о нём рассказать.

Проект «Визиты к клиентам» — применяется магазинами на регулярной основе вот уже несколько лет. Визит — это когда в гости к клиенту приезжают 2–4 сотрудника ближайшего магазина Леруа Мерлен и дают углублённую и грамотную консультацию по интересующим вопросам. Например, подготовка основания для укладки напольного покрытия, грамотная прокладка электрики, дизайн. Клиент, в свою очередь, даёт обратную связь о магазине: будь то дорогая доставка, некачественное обслуживание или нехватка товара. По окончанию визита клиенту дарят единоразовый подарочный сертификат на скидку на чек до определенной суммы покупок. Чтобы пригласить Леруа Мерлен в гости покупателю нужно сообщить об этом любому сотруднику магазина или написать в соц. сетях, согласовать дату и время визита. Визиты к клиентам часто освещаются на страничках соц. сетей магазинов. Таким образом, для клиентов визиты — это возможность получить расширенную консультацию и скидку, а для компании — собрать обратную связь и стать ближе к своей аудитории.

«Наблюдательные советы» — регулярные встречи магазинов с постоянными клиентами. Примерно раз в квартал клиенты приглашаются в магазин своего города, где в формате «круглого стола» они обсуждают с руководством магазина свои боли, вопросы, пожелания, опыт проведения ремонта и обустройства дома. Происходит конструктивный диалог, где стороны внимательно слушают друг друга. Для клиентов «Наблюдательные советы» — это также возможность повлиять на ассортимент, услуги и качество предоставляемого сервиса. Они знакомятся с ценностями и новостями компании, бывали случаи, когда клиенты после таких «советов» становились сотрудниками компании. Магазины, в свою очередь, получают развернутую обратную связь от клиентов, предлагают им решения, рассказывают о нововведениях в магазинах, делятся опытом, лучше узнают своих клиентов, работают над улучшением качества своей работы. «Наблюдательные советы» также активно освещаются магазинами в социальных сетях.

«Школа ремонта» — это пространство для клиентов, где они могут научиться делать ремонт, предметы мебели и декора своими руками. На мастер классах в магазинах специалисты Леруа Мерлен делятся с клиентами своими знаниями и опытом, учат правильно работать с инструментом и выбирать необходимые материалы. Профессионалы не просто рассказывают, но и показывают, как поклеить обои, уложить плитку или ламинат, залить наливной пол или покрасить стены [3]. Узнать о расписании платных и бесплатных мастер классов клиенты могут на информационной стойке магазинов, на сайте с помощью онлайн формы, по телефону или задать вопрос в соц. сетях. Для клиентов «Школа ремонта» — отличная возможность научиться делать ремонт и вещи своими руками, завести новые знакомства. Для компании это, опять же, возможность ближе познакомиться со своими клиентами и привлечь больше покупателей. Мастер классы «Школы ремонта» также активно освещаются.

«Фабрика идей» — уникальный проект-мастерская площадью 1 400 m² магазина Леруа Мерлен ЗИЛ, расположенный в центре Москвы. «Фабрика идей» по сути представляет собой расширенную версию «Школы ремонта», открытая творческая мастерская, в которой установлено абонементное посещение: фиксированная сумма платы за посещение пространства Фабрики длительностью 1 час или на весь день. В распоряжении клиентов: 12 пространств (декор стен, дерево, текстиль, металл, освещение, студия, 2-я жизнь, 3D и др.) 1500 единиц современного профессионального оборудования, 30 компьютеров с программами для проектирования, 20 профессиональных мастеров, ежедневное расписание лекций и мастер классов. Дополнительно действует услуга «помощь мастера» — заплатив 500 рублей клиент получает профессиональный совет или помощь в реализации своих идей [4]. На примере своего нового флагманского магазина Леруа Мерлен ЗИЛ компания развила и дополнила существующую «Школу ремонта», действующую на базе каждого отдельного магазина. Клиенты получили в распоряжение новейшее профессиональное оборудование и платформу для безопасного осуществления своих идей. Тренд на изделия и ремонт своими руками активно развивается, и компания идёт в ногу с DIY тенденцией.

«Ярмарка шансов» — ежегодный бизнес-форум для поставщиков Леруа Мерлен. Каждый год в конце октября Леруа Мерлен приглашает в огромный экспоцентр посетителей, поставщиков и профессионалов, чтобы те смогли представить свои товары и воспользоваться площадкой для коворкинга. Поставщики смогут продемонстрировать свою продукцию клиентам, партнёрам и представителям отдела закупок Леруа Мерлен, принять участие в переговорах, круглых столах и конференциях, получить полезные контакты. Для посетителей (специалисты, эксперты и представители бизнеса) это возможность интересно и с пользой провести время, увидеть презентации новых товаров DIY сегмента брендов и партнёров Леруа Мерлен. Профессионалы, как правило, посещают «Ярмарку шансов» ради мастер-классов по ремонту, строительству и декору, возможности подобрать профессиональную бригаду, участия в конкурсах [5]. Коммуникационное значение форумов велико, и у Леруа Мерлен есть возможности проводить подобное крупнейшее бизнес-мероприятие на собственной платформе, объединяя поставщиков, клиентов и представителей бизнес-среды.

Отзывы на геосервисах Леруа Мерлен тоже включает в своё Community, так как на гео-платформах происходит непосредственное общение между клиентами и компанией. Сотрудники оперативно обрабатывают 100 % отзывов клиентов, предлагая им решения и гибко внося изменения в существующие бизнес-процессы. Кроме того, отзывы активно используются в CRM системах. Опросы об удовлетворенности клиентов — мощный инструмент мониторинга обратной связи клиентов, показателей NPS и CSI в руках Леруа Мерлен. На регулярной основе раз в квартал сотрудники встречают покупателей на выходе возле касс и просят их заполнить небольшую анкету, или рассылают её по почте. Клиентам предлагается поставить оценки к утверждениям по 8 критериям: вдохновение, выбор товара, покупка, отношения с клиентом, развитие навыков DIY, услуги, соответствие ожиданиям, клиентская поддержка. Результатом опроса является таблица с полученными баллами для каждого из магазинов [2]. На основе этих результатов магазины могут отслеживать свой прогресс и улучшать свои бизнес-процессы. Кроме того, инструмент позволяет им собрать больше данных о своих клиентах. Для клиентов это, в свою очередь, удобная возможность оценить качество работы магазина и дать свою обратную связь.

Влиятельные аккаунты с большим охватом читателей являются новым эффективным средством для привлечения внимания аудиторий и завоевания их доверия. Магазины Леруа Мерлен активно привлекают популярных блогеров, профессионалов и лидеров мнений к сотрудничеству: совместные прямые эфиры, экскурсии, обзоры, участие в мероприятиях и т. п. В результате в выигрыше остаются обе стороны, а покупатели узнают больше интересного о бренде.

Сотрудничество магазинов Леруа Мерлен с Правительством и городской Администрацией чаще всего выражается участием в таких событиях, как дни города, карьерные ярмарки и выставки, первомайские демонстрации, спортивные состязания, спонсирование гос. учреждений, пожертвования, программы развития для студентов вузов и колледжей, субботники. Поддержка со стороны государства даёт хороший толчок для развития бизнеса и роста узнаваемости среди местного населения. Завоевание репутации и узнаваемости особенно важно для строящихся магазинов, которым вскоре предстоит открыть двери для своих первых клиентов.

Сотрудники магазина Леруа Мерлен, в чьём городе строятся жилые районы, одними из первых предлагают застройщикам и новосёлам свои товары и услуги, реализовывая проекты как для клиентов B2C, так и для B2B. Бренд, таким образом, получает новых постоянных клиентов и делится в медиа их историями успешно реализованных проектов по ремонту и обустройству дома.

Защита окружающей среды и уменьшение экоследа является одним из стратегических приоритетов развития компании. В рамках этого магазины реализовывают множество проектов по сбору и переработке мусора, снижению углеводородного следа и многие другие. Однако наиболее интересен среди них — это проект «Лесомания» для школьников и студентов. Он организован совместно с ЭКА[1] и Ассоциацией «зеленых» вузов России[2] для того, чтобы воспитывать осознанное отношение к ресурсам леса у молодого поколения. После регистрации молодые участники (а при желании также их учителя и родители) получают задания в виде квеста, например, провести экологический урок, сдать макулатуру, посадить деревья и др. Победившая команда получает приз — зарубежная стажировка по программе ответственного лесопользования. Благодаря этому растёт не только роль бренда в защите окружающей среде, но и его узнаваемость.

Помимо всего вышеперечисленного Леруа Мерлен, как компания в целом, так её и магазины отдельно, активно оказывают благотворительную помощь. Не остаются без освещения в медиа такие акции, как: «коробка храбрости» для больных деток[3], поставка стройматериалов в школы, больницы и храмы, мастер классы для воспитанников детских садов, школ и детских домов, визиты в приюты для животных и многие другие.

Таким образом, Сообщество клиентов Леруа Мерлен или Leroy Merlin Community представляет себе комплексную систему разносторонних онлайн и оффлайн взаимодействий с клиентами, направленные на построение и развитие долгосрочных отношений.

Выводы.

Для установления доверительных отношений с компаниями клиенты предпочитают обращаться к сообществу их потребителей, а не к брендовым страницам на сайтах или в социальных сетях. Именно поэтому компаниям важно обеспечивать 100 % присутствие клиентов на всех медийных каналах, вовлекать их, взаимодействовать с ними, получать их обратную связь.

Соответствующий контент — вот что всегда заставляет пользователей вступать в сообщества. Основная ценность сообществ клиентов в развитии бизнеса компаний состоит в том, что они дают возможность быстро предоставлять точную и необходимую информацию о товарах и услугах, но при этом пропущенную через собственный опыт и впечатления отдельно взятого участника сообщества. Поэтому предоставление качественного, информативного контента как от имени компании, так и от лица участников сообщества, будет способствовать не только утверждению имиджа бренда в глазах клиентов, но и заставит их чаще нажимать «Мне нравится» и «Поделиться», что приведет к естественному распространению информации о бренде в соц. сетях.

Социальные сети — далеко не первое место, куда потребители обратятся за информацией о товарах и услугах [6]. Хотя официальный сайт был и остаётся основным способом получения информации о товаре и оформления покупки, тем не менее, прежде чем это сделать, современный покупатель сначала прочитает отзывы или спросит совета у своих знакомых. Именно поэтому компаниям важно интегрировать сообщество лояльных клиентов в свой сайт и, наоборот, не лениться упоминать свой сайт в сообществе. Таким образом сохраняется цепочка совершения покупки.

И наконец, довольные покупателя сами стремятся стать «адвокатами» брендов товаров и услуг. Компаниям достаточно позволить им сделать это. Большинство рассматривают маркетинг в социальных сетях как возможность передать информацию «от человека к человеку». Для этого бренды активно присутствуют в социальных сетях и на других медиа, рассчитывая на скорость обмена информацией между пользователями интернета и полагая, что те с радостью и зачастую бесплатно будут делиться с друзьями своими отзывами и впечатлениями о приобретенных товарах и услугах. Чем выше репутация у человека, тем охотнее к нему прислушаются — компании помнят и об этом и не забывают про блогеров и лидеров мнений. А некоторые поощряют своих клиентов бонусами за оставленные ими отзывы о товарах или оказанных услугах. «Советы реальных людей» действительно работают и приносят ощутимый плюс к товарообороту. Вместо затрат на не всегда эффективную рекламу и раздачу бонусов при покупке гораздо лучше поощрять тех покупателей, кто действительно привязан к бренду и тому, что он делает.

Без сообщества клиентов, которым владеет и активно управляет компания, её маркетинговую стратегию попросту нельзя назвать полноценной.

Литература:

1. Muniz Albert M. Jr. and Thomas C. O’Guinn, Brand Community, Journal of Consumer Research, 2001. 412–32. URL: https://www.coursehero.com/file/14080215/Albert-M-Muniz-and-OGuinn-2001-Brand-Community-1/ (дата обращения 12.05.2020).
2. Внутрикорпоративные источники ООО «Леруа Мерлен Восток».
3. Школа ремонта в Леруа Мерлен Москва в Москве. URL: https://leroymerlin.ru/service/shkola-remonta/ (дата обращения 13.05.2020).
4. О Фабрике. URL: https://fabrika.leroymerlin.ru/o-fabrike (дата обращения 13.05.2020).
5. Ярмарка шансов. URL: https://yarmarka.leroymerlin.ru/ (дата обращения 13.05.2020).
6. Клиентские сообщества vs соцсети. URL: https://www.cossa.ru/152/38775/ (дата обращения 13.05.2020).

---

[1] Зеленое движение России ЭКА. Подробнее: http://ecamir.ru/

[2] Подробнее: http://xn--b1afaaheyr0d3de.xn--p1ai/

[3] Акция по сбору игрушек для больных детей, перенёсших операцию. Подробнее об акции: https://www.dobryaki.ru/2019/05/09/lerua-kh-2019/