Почему леруа мерлен разбивает доставку

Интернет-магазин французского DIY-ритейлера «Леруа Мерлен» поднял минимальную сумму заказа до 50 тысяч. Покупателей, рассчитывающих на меньшие траты, ритейлер отправляет в свои офлайн-гипермаркеты.

Из-за ажиотажного спроса, возникшего после ухода с российского рынка прямых конкурентов ритейлера, магазин перестал справляться с доставкой, констатируют покупатели.

Покупатели предполагают, что текущему моменту не соответствует организация логистики последней мили «Леруа Мерлен». Она предусматривает тендеры на длительный срок с оговоренным количеством транспорта, прописанные тарифы, отсутствие экспресс-доставки.

Сейчас гораздо дешевле и эффективнее воспользоваться обычными грузовыми такси, сделав покупку в гипермаркете. В этом случае нет минимальной суммы заказа и ждать не нужно.

Вокруг магазинов «Леруа Мерлен» начала формироваться альтернативная инфраструктура, туда перебралась часть людей, которые раньше обслуживали клиентов сворачивающей бизнес IKEA.  Поскольку магазины этой шведской сети были не в каждом регионе, создавались фирмы, собиравшие заказы по онлайн-каталогам ритейлера и привозившие их покупателям за определенный процент.

А сейчас не все покупатели готовы ехать в «Леруа Мерлен», поскольку там ажиотажный спрос создал большие очереди и дефицит товаров.

«Я был в Нарофоминском «Леруа» лично в воскресенье, у них заказы в общих коридорах стоят. Народ, как сумасшедший, кинулся стройматериалы возить себе домой. Час собрать заказ со склада в самом магазине, если на витрине не было нужного количества», − делится впечатлениями покупатель.

Взлет спроса на товары для дома и ремонта фиксируют все DIY-ритейлеры. За прошедшую неделю спрос на некоторые категории вырос более чем на 120%, средний чек в сетях увеличился на 27-70%.

Во многом ажиотаж был создан уходом с российском рынка IKEA и OBI. Кстати, IKEA вошла в список 60 предприятий, которые, вероятно, будут национализированы, по данным РИА «Новости».

По словам генерального директора компании «Петрович» Евгения Мовчана, продажи и трафик в сети за неделю выросли на треть.

«До 28 февраля спрос на товары был стандартный, сезонный. С понедельника мы заметили активный рост спроса: количество заказов в среднем выросло на 66%. Продажи акционных товаров увеличились на 118%», − сообщил основатель онлайн-гипермаркета «ВсеИнструменты.ру» Виктор Кузнецов.

В «Леруа Мерлен» в последнюю неделю февраля спрос увеличился в среднем на 30-50% (в зависимости от категорий) по сравнению с последней неделей января, по отдельным категориям, например напольным покрытиям, вырос на 124%, по сантехнике — на 102%.

«Люди в основном инвестируют в крупные товары, такие как кухни, техника, напольные покрытия, — то, что требует значительных затрат», — объясняет заместитель генерального директора «Леруа Мерлен» Марина Фытова.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Всем привет!

05.03.2022г. оформила заказ в Леруа Мерлен с доставкой на 70 упаковок утеплителя и 2 рулона ветро-влагоизоляции, и внесла полную оплату в размере 73146 рублей.

19.03.2022г, когда заказ доставили, обнаружила, что 9 упаковок утеплителя из 70 не соответствуют изначальному заказу. (Ниже прикреплю акт приёма-передачи) Был оформлен отказ от 9 неподходящих упаковок. Звонок в службу поддержки и попытка объяснить оператору, что у меня идут строительные работы и мне необходимы эти недостающие 9 упаковок утеплителя, а также, что это их косяк и второй раз за доставку я платить не собираюсь, ни к чему не привели. Девушка просто предложила вернуть деньги за неподходящий товар, а далее пошли отмазки, что у них связь только с одним складам, с другим связи нет и т. д. Короче говоря, отказ осуществить доставку за счёт компании, на словах, уже есть. Если оформлять новый заказ, то придётся оплачивать ещё одну доставку, а стоит это удовольствие около 7000 рублей. В данный момент отправила претензию на почту компании. Если не будет ответа или придёт официальный отказ, то придётся оформить новый заказ с доставкой, но сразу после этого буду подавать иск в суд на возмещение денежных средств за доставку, услуги юриста и моральный вреда за моё потраченное время. Также отправлю обращение в Роспотребнадзор.

20.03.2022 от компании пришло электронное письмо с предложением вернуть деньги за неподходящий товар + перерасчёт доставки, и оформить новый заказ с нужным товаром. Если вкратце, то по деньгам, вроде, ничего не теряю. Посмотрим чем закончится…

21.03.2022 На карту пришли деньги за неподходящий товар и перерасчёт за доставку. Сумма полностью покрывает новый заказ на недостающие 9 упаковок утеплителя. Проблема решена.

Дам совет людям попавшим в похожую ситуацию. Не тратьте время на звонок оператору колл-центра, пишите сразу на почту компании. По моему личному опыту, почту смотрят совсем другие люди, которые могут решить Вашу проблему.

Спасибо за внимание и удачи)

Иван Отзыв написан 27 мая, 2021 год 9827 просмотров

Пишу из своего горького опыта.

Никогда не делайте заказы с оплатой через интернет в Леруа Мерлен.

Если вы делаете заказ с самовывозом из магазина Леруа Мерден, то первое неприятное, на что вы наткнётесь скорее всего — вы получили подтверждение, что заказ готов, приехали за ним, а заказа нет — его не смогли найти. Далее вас просят подождать, пока его быстро соберут. Стандартная их фраза — «это займёт 15-20 минут». Вы согласшаетесь, это же лучше, чем снова приезжать. Через двадцать минут интересуетесь, как там ваш заказ. И вам отвечаю — тадаам — а его ещё не начали собирать, и — правильно — «это займёт 15-20 минут». И да, ещё, с вами будут разговаривать раздражительно, всячески демонстрируя, что вы надоели и вообще зачем вы здесь. Дальше интереснее — оппаа — а часть товаров из вашего заказа отсутствует, закончились. А вы-то заказ уже оплатили. И пошла свистопляска. Время убито. Нужного товара у вас нет. Настроение испорчено.

Если вы делаете заказ с доставкой партнёрами Леруа Мерлен (это товары, которых нет в Леруа, они делают вид, что они маркет-плейс), тогда вас ждёт сразу череда неприятностей :
1) Вы оплатите заказ онлайн, но не увидите его в личном кабинете. И по емейл вы увидите только кассовый чек, но не заказ. Вы начнёте интересоваться — а где же заказ? Далее вы обратитесь в поддержку Леруа Мерлен, где вам отпишутся — предоставьте номер заказа. Но у вас-то как раз его и нет. И так много-много дней. По телефону с вами по этому вопросу вообще не будут разговаривать, только переписка через форму на сайте. А там — ни сроков (хотя пишут про 24 часа, но на деле отвечают и через 3 и через 5 дней), ни решения вашей проблемы. Хорошо, если заказ недорогой, и вы просто плюнете на Леруа, что, кстати говоря, самое правильное решение. А вот если денег жалко — вас ждёт многодневная переписка с отсутствием решения. Готовьтесь идти в суд.
2) Всё хорошо, и заказ появился в личном кабинете. И вы пошли его забирать в пункте выдачи. А дома (или сразу в пункте выдачи, это не важно, т.к. пункт выдачи вообще третий, и не имеет вообще никакого отношения к Леруа) вы обнаружили, что прислали вам совсем не то, что вы заказали и оплатили. Дальше снова — форма обращения на сайте, многодневные переписки, и, о чудо!, вам пишут — будет произведена замена с бесплатной доставкой вам до двери! Казалось бы, надо радоваться, но… см п.3.
3) Вместо обещанной бесплатной доставки, вы получите уведомление от транспортной компании о том, что вам нужно заплатить за доставку до двери, и стоить эта доставка может дороже самого товара. Либо забирайте самовывозом в транспортной компании, а это в #опе мира (в Москве за МКАДом, да с платным въездом и т.п.). Вы снова обращаетесь в поддержку Леруа. И там снова по кругу — информацией не владеем, ибо товар не наш, а партнёрский. На указание, что деньги запалчены им, Леруа, они реагируют просто — пишите в форму на сайте. И вот вы уже неделями пишите, а толку ноль.

И это не всё. Просто уже писать надоело.

Вопрос — оно вам вообще надо?
Покупайте только то, что сразу берёте в руки в самом магазине.
Выбросьте из головы идею покупать и оплачивать в Леруа Мерлен что-то через интернет.

Их служба поддержки — отдельная история. Это самая плохая поддержка из всех, что есть. Они не думают, чтобы помочь клиенту или решить вопрос. Для них важно действовать по шаблону — ответить вам, что они не знают, но вы ждите.
Позор, конечно, для такой крупной компании.

Друзья, нужен совет.

История банальная и очень неприятная. Приехала в леруа мерлен, набрала товаров. Крупногабаритные товары там необходимо самостоятельно нести в доставку, что физически для девушки невозможно (мы же не таскаем по 30 мешков по 20 кг каждый)…

Леруа Мерлен предлагает услугу по цене 30 минут за 300 руб.

Услуга навязывается, т.е. к тебе каждые 5-10 мин подходят люди и предлагают настойчиво воспользоваться.

В итоге в 12-30 я согласилась чтобы сотрудники погрузили мне товары по списку в доставку. Доставка так же от Леруа Мерлен.

После выбора всех товаров и оплаты на кассе, я пришла в службу доставки оформлять товары на доставку, со мной пришел молодой человек Вахоб, который организовывал погрузку крупногабарита. Итого на это он потратил 2 часа.

Товаров было не очень много, в основном мешки со смесями, но Вахоб заявил что в одну машину все это не влезет. Я начала спорить. Завязался скандал. В ходе скандала Вахоб заявил, что он потратил на меня 4 часа времени и вообще я обязана еще оплатить погрузку по цене 1 руб / 1 кг, а у меня якобы 3 тонны.

В итоге мне выписали чек — 2 машины по 2000 руб. каждая и погрузка 3000 руб…

Я ругалась, в итоге сказала, что понимаю, что меня обманывают и оказалась права.

На следующий день приехала 1 машина со всеми моими товарами. Только одна. Когда я спросила, а где вторая, ответили сломалась.

Я планирую ехать и разбираться с этим вопросом — налицо обман, оплачено 2 машины, приехала 1 машина. Про погрузку я уже умолчу.

Нужны ваши советы, как это документально оформить, как претензию и вообще идеи, как лучше себя повести, т.к. пока много эмоций и злости из-за несправедливости.

Когда «Леруа Мерлен» не доставляет, или как гипермаркет саботирует ремонты

Строительный гипермаркет «Леруа Мерлен» из-за трудностей со своей транспортной компанией нарушает условия доставки купленного товара, чем это оборачивается для покупателей, разбирался «Санкт-Петербург.ру».

Доставка через месяц или на завтра?

Такое хлопотное дело, как ремонт, может стать еще более хлопотным, если неудачно выбрать строительный гипермаркет, где самообслуживание стало синонимом равнодушия к нуждам покупателей. Настоящим квестом стал поход в «Леруа Мерлен» для Натальи Строфиловой. Своими злоключениями она поделилась в социальной сети.

Чтобы не ошибиться с цветом керамогранита, девушка решила выбрать и заказать товар в самом магазине. Квест под названием «Доставка из «Леруа Мерлен» начался с того, что интернет-приложение показало Наталье ближайшее время возможной доставки – через месяц. «Виртуальная проблема» обернулась всевозможными трудностями в совершенно реальной действительности. А именно: 250 кг керамогранита нужно было самим довезти до кассы доставки. На кассе сотрудники объяснили, что прихваченные перчатки с тряпками, которые не нуждаются в доставке спецтранспортом, должны быть пробиты в другой кассе – то есть нужно отстоять отдельную очередь.

Оплатив покупку, Наталья Строфилова занялась оформлением доставки до дома. Сотрудники гипермаркета сообщили, что оформить ее можно только на завтрашний день. Об этом письменно сообщено на стойке информации, но, давайте скажем честно, кто приходит в строительный гипермаркет, чтобы читать сведения на информационной стойке?

Наталья пригласила пообщаться администратора. После беседы он все же смог найти укромный уголок для приобретенного товара и организовал доставку через день. На этом история, конечно, не закончилась.

«Товар в указанный день не доставили и даже не позвонили. Я сама связалась с ними в 21 час в день доставки, чтобы выяснить, почему водитель еще не позвонил. Ведь, если доставка до 22 часов, то он должен позвонить хотя бы за час до прибытия. Оказалось, что водитель и не приедет, так как машина сломалась», — рассказала Наталья, недоумевая, почему сотрудники гипермаркета сами не известили ее о том, что она не дождется своего товара в назначенный день.

В итоге дату доставки перенесли, но водитель вновь не приехал в указанное время. Оказалось, что товар должны были привезти после 19 часов, хотя Наталье сообщили, что все привезут до 16:00.

Фото: Instagram / @sashka_chukcha, @leroymerlin_chelny

«Привезли заказ: керамогранит в развалившихся коробках, плинтус с обломанным углом. Спрашиваю, как отказаться от сломанного плинтуса. «Я грузчик». Ясно. Позвонила в отдел доставки. Ответили, что водитель поднимется. Прошло минут семь, водитель не поднялся. В отделе доставки телефон занят. Отличное отношение к вопросу. Видимо, пробка в лифте, во всех трех, — рассказывает Наталья, как проходила доставка. — «Грузчик» все еще машет актом и просит его подписать. Я спрашиваю: «Чем?» Он уверенно: «Вот здесь». Мы повторили диалог раз пять, пока до него не дошел перевод вопроса, и он не спросил у меня: «У вас что, нет ручки?!» Представьте, нет. И карандашом подписывать акт приема, как мне предложили, я не буду. Перманентный маркер смотрится наряднее. To sum up, человек приезжает на подписание акта приема и не знает, что делать, если товар не принимают, и не имеет при себе ручки. Норм. Я начинаю узнавать подход «Леруа». Жалобы на обслуживание в гипермаркете не редкость. Покупатели сообщают, что обратная связь работает неэффективно, и вместо решения вопроса они получают стандартные отписки.

«Леруа Мерлен» никак не поддерживают связь с клиентом. Заказ задерживают — не сообщают, грузчики приезжают — не звонят, с магазином связаться невозможно, обратная связь в социальной сети «ВКонтакте» только штампует по шаблону отписки. Когда заказа нет в назначенное время и ты пытаешься что-то узнать — это полное молчание по всем каналам раздражает», – поделилась с «Санкт-Петербург.ру» своими возмущениями Ирина Лазукова, которая делала покупки для ремонта в «Леруа Мерлен», расположенном на проспекте Культуры в Буграх.

Также Ирина отметила «бестолково» организованную процедуру покупки и оформления товара для доставки. «Часть покупки оплачиваешь здесь, другую — там. За товары платишь картой, а через десять метров за доставку берут только наличные. Грузовую тележку сразу забирают, мелкие покупки до кассы хоть в зубах неси. А эти интервалы доставки, которые тебе предлагают выбрать – просто смех. Зачем предлагать определенный промежуток времени, если 90% покупателей свой заказ в этот промежуток не получают?» – не понимает покупательница.

Своего заказа Лазукова дождалась лишь на вторые сутки. «Его привезли совсем не вовремя, без предупреждения и грязный. У нас все это время ремонт стоял, рабочие ждали, отгулы у мужа пропали, – пожаловалась Ирина. – Через двое суток звонили из магазина и интересовались, чем я недовольна. Очень повеселил аргумент: «Ну, вы же такая не одна».

Если одним товар все же привозили на второй-третий день, то другим ждать приходилось еще дольше. Покупка Игоря Савченко должна была прийти 6 августа, но не пришла и девятого. Обращение в день доставки в Службу клиентской поддержки гипермаркета не дало никакого результата: не было ни звонка от компании, ни от ее службы доставки.

Фото: Instagram / @ns_golovacheva, @skorohodsochi

«Приносим Вам свои извинения!»

«Санкт-Петербург.ру» связался с руководством гипермаркета, которые, извинившись за несвоевременную доставку оплаченных товаров, разъяснили причины возникших трудностей и заверили, что прикладывают максимум усилий, чтобы подобное не повторялось.

Доставка товаров из гипермаркета «Леруа Мерлен» осуществляется аутсорсинговой (сторонней) транспортной компанией, с которой у гипермаркета заключен договор на оказание соответствующих услуг.

После того как клиент оплатил товар, он самостоятельно передает его транспортной компании на доставку до адреса в специальной зоне: «Доставка». Если товар крупногабаритный, то в эту зону его должны доставить сами сотрудники гипермаркета.

В пресс-службе заметили, что последнее время действительно сталкиваются с негативными отзывами о доставке. Задержки связаны с возникшими временными трудностями у их партнера, отвечающего за доставку товара. Транспортная компания перестала успевать обрабатывать заказы из-за роста продаж как оффлайн, так и онлайн.

«Мы среагировали на ситуацию, но, к сожалению, процесс запуска тендера и выбора еще одного подрядчика для осуществления доставки не такой быстрый, как нам хотелось бы. Сейчас этот вопрос закрыт, и в самое ближайшее время новая компания приступит к работе», – поведало руководство «Леруа Мерлен».

Управление гипермаркета также признает, что меры по извещению клиентов о проблемах с доставкой — информационные плакаты на стойках информации и устные рекомендации о доставке от сотрудников «Леруа Мерлен» — были недостаточными и уверяет, что извлекло уроки на будущее.

В пресс-службе гипермаркета также разъяснили и ситуацию с оплатой товара для доставки и самовывоза. Клиент может оплатить в кассе «Леруа Мерлен» в зоне оформления доставки любой товар. Если часть товара оформляется на доставку, а часть вывозится из магазина самостоятельно, то товар на самовывоз оплачивается отдельным чеком, но на той же кассе. На основании этого чека клиент может пронести товар за кассовую линию магазина, которая находится на противоположной стороне торгового зала, у выхода из магазина, предварительно показав чек сотруднику охраны для проверки. Также клиент вправе оплатить оставшийся товар, который был не оформлен на доставку, на любой из касс магазина у выхода из гипермаркета «Леруа Мерлен».

Фото: Instagram / @sashka_chukcha, @leroymerlin_chelny

На чьей стороне закон?

Между тем, за «неудобства», связанные с задержкой доставки, гипермаркет, согласно закону «О защите прав потребителей», несет финансовую ответственность.

«Договор купли-продажи, который предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, также должен содержать и условие о сроке передачи товара потребителю. В том случае если продавец не исполнил обязанность по передаче товара покупателю, то в установленный таким договором срок покупатель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или же возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Также покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара», — отметил адвокат «Правовед.ру» Дмитрий Васильев. 

«Покупатель имеет право потребовать выплатить ему неустойку, которая составляет 0,5 % суммы предварительной оплаты товара», — добавила юрист «Правовед.ру» Анна Ионова.

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара покупателю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара или до дня удовлетворения его требования о возврате предварительно уплаченной суммы.

Сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Для взыскания неустойки надо написать претензию о нарушении продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара. Претензия подается в двух экземплярах: первый — в организацию, в которой вы приобрели товар, а второй с отметкой о принятии остается у покупателя. «В случае непринятия продавцом претензии нужно направить ее по почте заказным письмом с уведомлением, — советует юрист «Правовед.ру». — Дата вручения уведомления — начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований».

Требования потребителя о возврате денег за товар и о полном возмещении должны быть удовлетворены продавцом в течение десяти дней со дня предъявления такого требования. «Если в течение десяти дней требования не удовлетворены в добровольном порядке, то следует обратиться в суд за защитой нарушенных прав. При удовлетворении судом требований потребителя с продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскивается штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя», – пояснил юрист «Правовед.ру» Анастасия Климина.

«Потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав может также требовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, – добавляет руководитель управления Роспотребнадзора по Петербургу Наталия Башкетова. – Конечно, если нарушение сроков передачи потребителю оплаченного товара произошло по причине обстоятельств непреодолимой силы или по вине самого потребителя, факт которых продавец сможет доказать в суде, то удовлетворять требования потребителя продавец не должен».

Все новости рубрики

• 
• Набережную возле «Лахта-центра» благоустроят к летуВсе объекты будут переданы в собственность города.

• 
• Павел Дуров прокомментировал Iphone 12Павел Дуров нелестно отозвался о новой версии айфона.

• 
• Произошёл конфуз: британский Amazon выслал кошачий корм вместе игровой консолиПользователи заказывали Playstation 5, но получили корм для котиков.

• 
• Кражи из Эрмитажа: туристы разбирают интерьеры музея на сувенирыКто расхищает сокровища Эрмитажа в XXI веке, как относятся к этому в музее и насколько неконтролируемо «культурное просвещение» туристов, разбирался «Санкт-Петербург.ру».

• 
• Маршрут в объезд здравого смысла, или может ли врать «Яндекс»Слухи о сговоре «Яндекса» со столичным центром организации дорожного движения для ликвидации пробок не прекращаются. Сотрудничает ли компания с госорганами, отвечающими за организацию дорожного движения, и можно ли доверять «Яндекс.Навигатору», разбирался «Санкт-Петербург.ру».

• 
• РЖД «не запрещали разрешать»: кто победил в вечной борьбе за нижние полки«Санкт-Петербург.ру» вместе с РЖД отвечает на главные вопросы пассажиров: кто и когда может пользоваться нижними полками в плацкарте и купе, есть ли разница в цене между нижними и верхними полками и повысят ли цены на билеты в 2018 году.

• 
• «Л’Этуаль»: Сотрудники рисуют цифры на лице добровольноТорговая сеть продолжает отсчитывать дни до Нового года на лицах своих работников, называя это добровольным флешмобом, однако сами продавцы уверяют, что их заставляют участвовать в акции.

• 
• «Концлагерь» в «Л’Этуаль», или за что магазин «клеймит» своих сотрудников?На лицах у сотрудников магазина появились цифры, означающие количество дней до Нового года. Насколько законно использовать своих работников в качестве календаря, разбирался «Санкт-Петебург.ру».

• 
• «Универсальные солдаты» магазина «К-раута», или как работается у «Привлекательного работодателя»?Что делать, если из узкопрофильного специалиста вас наделили полномочиями универсального, можно ли успевать выполнять одновременно все задачи, а также насколько это успешно получается у работников магазина «К-раута», разбирался «Санкт-Петебург.ру».

• 
• Сбой в «Росбанке»: деньги есть, только я их вам сейчас не отдамВладельцы карт «Росбанка» 2 декабря не смогли воспользоваться своими деньгами, платежная активность клиентов банка была полностью парализована. В обстоятельствах и причинах произошедшего разбирался «Санкт-Петербург.ру».

Все отзывы про Леруа Мерлен 👇